De 4 pijlers van CRM

De beste stuurlui staan aan wal. Vertrouw nooit een kale kapper of een kok met ondergewicht. Het is niet voor niks dat er veel van dit soort wijsheden bestaan: vaak is het lastig om datgene wat je verkondigt, goed in de praktijk te brengen. Maar niet bij BEND! Wij hebben Dynamics 365 verankerd in de fundering van onze organisatie, en daar gaan we je in een serie blogposts alles over vertellen. We beginnen vandaag met de basis.

Het begint met de organisatiestructuur

Bij het opzetten van BEND hebben we direct gekozen voor een platte organisatiestructuur. Er werken professionals die direct contact hebben met klanten. Het meeste werk dat we doen, gebeurt op projectbasis. Nadat een project is afgerond, sluiten we onderhoudscontracten met klanten voor support en doorontwikkeling. Er zijn 4 belangrijke pijlers waar onze bedrijfsprocessen op rusten en waar Dynamics 365 een grote rol speelt: marketing, acquisitie, projectuitvoer en support.

Marketing

Onze marketing is erop gericht om op proactieve manier de verbinding te zoeken met onze doelgroepen en relaties. Dat doen we bijvoorbeeld met content die is afgestemd op de customer journey. In de praktijk betekent dit dat de inhoud van een nieuwsbrief of mailing per doelgroep verschilt, zodat iedereen de voor hem meest relevante content krijgt.

Acquisitie van nieuwe projecten

Een belangrijke manier om nieuwe projecten binnen te halen, is door tijdens demo’s en presentaties te laten zien wat Dynamics allemaal kan betekenen voor een bedrijf. De bedrijven waar we contact mee hebben, belanden in een zogenaamde salespipeline. Ook komt er vanuit Dynamics een voorspelling van mogelijk nieuwe projecten bij nieuwe en bestaande klanten. In de contractfase leggen we vast onder welke voorwaarden een project uitgevoerd zal worden.

Projecten

Opdrachten worden projectmatig of op basis van een supportcontract uitgevoerd. In projecten zijn meerdere mensen betrokken en wordt er gewerkt vanuit een budget dat we met de klant hebben afgesproken. Het bewaken van dit budget en het correct schrijven van de uren is een belangrijk onderdeel van een project. Daarnaast worden ook de inhoudelijke en kwalitatieve aspecten van een project nauwlettend in de gaten gehouden. Uiteindelijk factureren we op basis van de contractafspraken en geschreven uren.

Management

BEND is een bedrijf waar projectleiders en consultants zich dagelijks bezighouden met Dynamics 365. Het management stuurt op een aantal aspecten om de organisatie financieel gezond te houden en te kunnen laten groeien. Daarbij is realtime inzicht in een aantal KPI’s onmisbaar:

Prestaties van marketingcampagnes: conversie en verhogen van klantwaarde
Salesvoorspelling versus toekomstig onderhanden werk
Bezetting op basis van projecten
Financiële inzichten (winstbijdragen, omzetvoorspelling op basis van huidige bezetting)

Deze managementinformatie zorgt ervoor dat we de juiste beleidskeuzes kunnen maken, zoals het investeren in marketing, het aannemen van nieuwe mensen en het aanboren van nieuwe doelmarkten.

De diepte in

Binnen deze 4 pijlers maken we zo veel mogelijk gebruik van Dynamics. Hierdoor draait BEND eigenlijk volledig op het DYnamics-platform en zijn veel processen geautomatiseerd. Zo helpt het onze medewerkers bij het uitvoeren van hun dagelijkse werkzaamheden. Marketing zorgt voor relevante en kwalitatieve leads, de acquisitie gebeurt op basis van actuele en relevante informatie over de klant en de projectleiders worden ondersteund in de aansturing van een project.