• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Wie is deze vrouw? En wat heeft ze met CRM te maken?

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Al een aantal jaren heb ik het genoegen om een gastcollege CRM te mogen verzorgen aan derdejaars studenten van de Minor Sales in Leeuwarden. Een opleiding waar een “oude” verkooprat aan het roer staat en waar men belang hecht aan praktijk in het onderwijs. We dragen daar graag een steentje aan bij.

Ieder jaar laat ik een foto zien van mevrouw Patricia Paay met de vraag wat zij met CRM te maken heeft. Ik bespaar u de vaak komische en seksueel getinte antwoorden, maar nog nooit heeft iemand de link met CRM gelegd. Oké, het is misschien wat ver gezocht maar mevrouw Paay was ooit de schoondochter van de man die in mijn ogen CRM heeft uitgevonden: Jay Curry. Zijn blauwe boekje over Customer Marketing en de daarin behandelde klantpiramide die helpt om klantwaarde te bepalen is voor ons nog steeds een van de standaard onderwerp bij CRM implementaties.

Wie zijn je klanten? En wat is het onderscheid tussen klanten uitgedrukt in klantwaarde? Hoe bepaal je dit? En wat zijn je doelen bij de verschillende klantgroepen? (Jay zou zeggen: “Get them in and move them up”). De salesmensen waar we deze vragen aan stellen tijdens het CRM implementatietraject, hebben net als de studenten ook niet altijd het antwoord paraat. Eigenlijk bijna nooit. Geen schande, gelukkig hebben ze het besef dat dit inzicht nodig is en dat CRM daarbij gaat helpen. Maar ik verbaas me er wel eens er over. Het komt geregeld voor dat de organisatie druk is met het bepalen van een social media of social CRM strategie om eens wat moderns te noemen. Heel goed, maar een bewezen aanpak van meer dan dertig jaar oud om na te denken over klantwaarde en je organisatie en werkwijzen te organiseren vanuit de klant ontbreekt.

Ik blijf de vraag stellen zolang ik college mag geven. Gaan die studenten mooi wat ‘oude kennis en principes’ introduceren bij hun eerste baan in de sales.