• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Social CRM: een introductie

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Social CRM (SCRM), we horen het steeds vaker. Tijd om dieper in te gaan op dit ‘nieuwe’ fenomeen, uit te leggen wat het is en vooral wat je er mee kunt. Social CRM bestaat uit twee componenten: social media en CRM. Waar het bij social media draait om klantinteractie, draait het bij CRM om klantrelatie. Voeg je die twee samen, dan creëer je een sterke klantrelatie op basis van interactie.

Component 1: Social media
Hoewel nog steeds niet iedereen overtuigd is van social media en zich daar actief mee bezig wil houden, zien we onder de actieve gebruikers een verschuiving. Steeds meer bewegen we van een ‘willen ontvangen’ naar een ‘willen delen’ en ‘gunnen’ mentaliteit. Hiermee zetten we ons in voor het succes van een ander (retweeten van berichten, antwoord geven op #dtv vragen, ons netwerk in contact brengen met nieuwe relevante personen, etc.)

Eerlijk is eerlijk, uiteindelijk hopen we daar natuurlijk zelf de vruchten van te kunnen plukken. Echter, de insteek waarmee we commercieel succes hopen te halen is op een positieve manier aan het veranderen. We delen eerst veelvuldig, op basis waarvan we de interactie opzoeken en aangaan. Is de interactie gaande en bouwen we aan een relatie? Dan komt sales om de hoek kijken.

Component 2: CRM
Bij CRM draait het allemaal om de klantrelatie. Door klantinformatie en afspraken met relaties centraal op te slaan, en die informatie te gebruiken als input voor marketing, sales en service activiteiten, wordt geïnvesteerd in het versterken van de klantrelatie.

In de basis komt het er dus op neer dat al je contactpersonen met naam, adresgegevens, aankoophistorie en contactmomenten, maar ook je leads en prospects, staan vastgelegd. Aan die informatie alleen heb je uiteraard niks. Het succes van CRM zit in de wijze waarop je de informatie gebruikt. Maar dat spreekt voor zich, althans voor ons

Eindproduct: social CRM
Omdat de kanalen waarmee we contacten leggen en onderhouden steeds meer verschuiven naar online, en social media in het bijzonder, staan we voor de uitdaging om beide componenten met elkaar te verbinden. Social CRM is het eindresultaat daarvan, maar het begin van een nieuwe klantcontact strategie.

Het samenvoegen van klanthistorie en actuele informatie uit social media biedt een dynamische context voor cross- en upsell bij bestaande klanten, en een actuele bron voor new business activiteiten. Ook hier geldt natuurlijk dat het niet gaat om het verkrijgen van de data alleen. Het gaat om het analyseren en toepassen van die informatie. Hoe dat kan werken in de praktijk bespreken we in onze volgende blog.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van social CRM voor uw organisatie? Neem dan contact met ons op.