• Social CRM

  • Social CRM

    Een klantrelatie op basis van interactie.


Social CRM

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Social CRM bestaat uit twee componenten: social media en CRM. Waar het bij social media draait om klantinteractie, draait het bij CRM om klantrelatie. Voeg je die twee samen, dan creëer je een sterke klantrelatie op basis van interactie. Wanneer je bereid bent om op een andere manier om te gaan met klantcontacten, en hier volledig voor wilt gaan, dan is een (CRM) strategie nodig die antwoord geeft op vragen als:

  • wie is mijn doelgroep?
  • waar houdt mijn doelgroep zich mee bezig?
  • waar vind ik mijn doelgroep?
  • Van welke kanalen maken ze gebruik?
  • wat zijn mijn doelstellingen?

Social CRM: Een praktijkvoorbeeld

Het sociale karakter van alle nieuwe media heeft een grote invloed op de wijze waarop we omgaan met klantrelaties. En daarmee raken we CRM. Maar hoe werkt social CRM in de praktijk? Wat komt er bij kijken en wat hebben we nodig? Aan de hand van een praktijkcase bij een van onze klanten lichten we dit toe.

Verrijken klantbeeld met social media activiteiten We zijn het social CRM project gestart door een integratie te realiseren tussen CRM en een social media monitoring oplossing. De vraag: ‘welke informatiestromen vanuit social media zijn gewenst om te verkrijgen in CRM’ was het vertrekpunt. De relaties die onderhouden worden bevinden zich zowel in B2B en B2C markt. Aangezien het concept van social CRM gebaseerd is op contactpersonen in CRM maakt het voor de applicatie en functionaliteit niet uit of de doelgroep B2B of B2C is.

Demo aanvragen

Klantcontact, werken aan engagement

Integreer uw social media activiteiten met CRM worden en zorg voor dat je klanthistorie kunt verrijken en je engagement kunt realiseren. Op basis van een aantal filters worden de (relevante) social media activiteiten vanuit social media monitoring tooling aangeboden aan CRM en, indien van toepassing, gematchd met bestaande contacten. Dit levert een totaal klantbeeld op.

Vooral de mogelijkheid om social media activiteiten snel te kunnen koppelen aan bestaande relaties en klanthistorie, zorgt ervoor dat input voor engagement wordt gecreëerd. Het is immers mogelijk om het gesprek binnen social media te verrijken met bestaande contactgegevens. Dit geeft een andere context voor het gesprek, dan wanneer het gesprek binnen social media ‘los’ plaatsvindt.

  • “Het inzetten van Microsoft CRM heeft, naast het hebben van een compleet klantbeeld, een enorme professionaliseringsslag teweeggebracht. Klantvragen hebben we nu beter in de grip en doorlooptijden zijn drastisch gedaald, waardoor we in staat zijn de klant een hoger serviceniveau te bieden.”

    ConservatrixChristian van Kooten – Directeur Conservatrix Levensverzekeringen



    “BEND heeft ons de leercurve bezorgd waar we naar op zoek waren. Gezamenlijk hebben we het CRM-fundament pragmatisch en succesvol neergelegd waarna we als ICT afdeling zelfstandig verder konden. Het contact met BEND is warm waardoor er ruimte is om inhoudelijk en kritisch te sparren over CRM vraagstukken.”

    NNEKHessel de Haan – Hoofd ICT Noordnederlands Effectenkantoor

Social CRM: een introductie

Social CRM (SCRM), we horen het steeds vaker. Tijd om dieper in te gaan op dit ‘nieuwe’ fenomeen, uit te leggen wat het is en vooral wat je er mee kunt.

Social CRM bestaat uit twee componenten: social media en CRM. Waar het bij social media draait om klantinteractie, draait het bij CRM om klantrelatie. Voeg je die twee samen, dan creëer je een sterke klantrelatie op basis van interactie.

Lees verder