• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Klanttevredenheid: Optimaliseer interne processen

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In plaats van zich te focussen op de medewerkers van de frontoffice kunnen leidinggevenden van een klantcontactomgeving zich beter concentreren op de interne processen. Fouten op laatstgenoemd vlak zorgen namelijk veel vaker voor ontevreden klanten blijkt uit onderzoek.

De auteur van ‘Customer Experience 3.0’ analyseerde data van ‘enkele honderden service operaties’ en constateerde dat maximaal twintig procent van de ontevredenheid is veroorzaakt door customer service representatives. Dat kan een bepaalde attitude zijn, maar ook fouten en het niet nauw nemen met de privacyvoorwaarden bijvoorbeeld. Verdeeld over de diverse onderzochte sectoren komt het onderzoek tot vier belangrijke conclusies in relatie tot klantontevredenheid:

  • 10-20% is een gevolg van werknemers die niet over de juiste skills beschikken, al dan niet omdat zij slecht zijn getraind of vanwege een gebrekkige motivatie;
  • 20-30% is te wijten aan marketing en sales die niet de juiste klantverwachtingen stellen tijdens de verkoop of het acquisitieproces;
  • 20-50% heeft te maken met processen die ontwerpfouten bevatten, waardoor problemen in de beleving zijn ingebakken;
  • 20-30% komt door klantacties zoals het niet opvolgen van instructies of het hebben van onredelijke verwachtingen.

Deze foutieve interne processen zijn eenvoudig te tackelen door het gebruik van een CRM systeem. Microsoft Dynamics CRM verbindt processen en centraliseert data in een gebruiksvriendelijke interface dankzij de integratie met andere applicaties van derden. Dit omvat: boekhouding, e-mail marketing, websites, customer portals, onderzoeksmethoden en webanalyse. Hierdoor zullen ontwerpfouten niet snel meer voorkomen.

Daarnaast is het met een CRM systeem eenvoudig om klant analyses te maken. Wanneer deze worden opgesteld door uw medewerkers zelf kunnen ze al snel fouten bevatten. Een CRM systeem ondersteunt uw medewerkers bij genereren van analyses en rapportages zodat er ook nog eens tijd wordt bespaard.

Omdat een CRM systeem hét verzamelpunt van data is wordt het voor marketing en sales makkelijker om samen te werken, omdat ze in één systeem toegang hebben tot relevante (klant)gegevens en zo maximaal kunnen voorzien in de behoefte van de klant.

Benieuwd naar de mogelijkheden van Microsoft Dynamics CRM? Wij helpen u graag met het optimaliseren van uw interne processen!