• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Klantgericht ondernemen vraagt om cultuurverandering

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Door de digitale transformatie moeten ondernemen anders denken en werken: er is een verschuiving nodig van productgericht denken naar klantgericht denken. Iedereen in de organisatie moet dit doen, niet alleen de marketing- of salesafdeling. Het verbeteren van de customer experience vraagt dan ook om een cultuurverandering in de organisatie.

Silo’s doorbreken
De customer experience ligt niet in handen van één manager of afdeling. Om klantgericht te werken in de hele organisatie is het noodzakelijk om silo’s te doorbreken. Om de klant centraal te kunnen stellen is het van belang dat kennis gedeeld wordt en informatie centraal beschikbaar is. In een eerdere blog  gingen we al in op het belang van muren doorbreken om de customer experience te kunnen verbeteren. Door CRM in te zetten kunnen alle afdelingen beter samenwerken en is alle kennis centraal beschikbaar.

Langdurig proces
Vaak wordt gedacht dat het, om de customer experience te optimaliseren, voldoende is om bijvoorbeeld de customer journey in kaart te brengen. Vaak wordt echter vergeten dat het de medewerkers en hun manier van werken en denken zijn die uiteindelijk een grote rol spelen in het verbeteren van klantervaringen. Er is dus een cultuuromslag nodig in de organisatie, medewerkers moeten continu denken en handelen met de klant in hun hoofd. Dit is echter een langdurig proces wat niet in enkele weken afgerond is.

Draagvlak is noodzakelijk
Om een cultuur te realiseren waarin iedereen klantgericht denkt en werkt, is het cruciaal om draagvlak te creëren. Managers en directie moeten vanaf het begin open communiceren over de plannen en veranderingen die gaan komen. Ook moet de medewerker betrokken worden bij de uitwerking en uitvoering van ideeën en plannen. Op die manier zal er minder weerstand ontstaan voor de verandering en zullen medewerkers openstaan voor een cultuur waarin een focus op de klantbeleving centraal staat.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience en de rol die CRM kan spelen in het doorbreken van silo’s? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantervaring met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk