• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Klantenservice voldoet vaak niet aan verwachtingen

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In onze vorige blog gingen we er al op in dat dit jaar klantgericht werken nog belangrijker wordt. Loyale klanten zijn belangrijk voor een organisatie, om te zorgen voor blijvende inkomsten, maar ook voor het aandragen van nieuwe klanten. Een ontevreden klant kan daarentegen negatieve gevolgen hebben voor uw organisatie, doordat negatieve ervaringen steeds meer op social media gedeeld worden. Een goede klantenservice is belangrijk voor een organisatie en alhoewel steeds meer bedrijven hier actief mee bezig zijn, blijkt dit vaak nog niet te voldoen aan klantverwachtingen.

Uit onderzoek van Bain & Company blijkt dat 80% van bedrijven denkt goede service te bieden, terwijl maar 8% van klanten vindt dat deze service ook daadwerkelijk goed is. Een ander rapport (Klantenservice Benchmark 2017) bevestigt dat bedrijven nog veel winst kunnen halen op het gebied van klantenservice. In dit onderzoek is bij 500 bedrijven wereldwijd de klantenservice geanalyseerd door naar elk bedrijf een mail te sturen. De belangrijkste bevindingen:

  • Door 41% van de bedrijven wordt niet gereageerd op verzoeken van de klant;
  • Er wordt door 90% geen ontvangstbevestiging gestuurd;
  • 99% van de organisaties onderneemt geen vervolgactie;
  • In slechts 11% van de gevallen werd de vraag in de eerste reactie beantwoord;
  • De gemiddelde reactiesnelheid voor het afhandelen van een verzoek blijkt 15 uur en 17 minuten te zijn.

Deze resultaten zijn niet om over naar huis te schrijven en beide onderzoeken tonen dan ook aan dat veel organisaties niet voldoen aan klantverwachtingen, ook al denken ze zelf dit wel te doen. Een slechte service heeft vaak een lagere retentie als gevolg, terwijl loyale klanten juist zo waardevol zijn. Het optimaliseren van de klantenservice is dan ook uitermate van belang.

Zonder CRM is het vrijwel onmogelijk om de service te bieden die klanten tegenwoordig verwachten. U moet altijd op de hoogte zijn van wat er speelt bij een klant, gepersonaliseerde service kunnen bieden en zoveel mogelijk vragen bij het eerste contact kunnen oplossen. In een eerdere blog gingen we al in op het optimaliseren van de klantenservice met behulp van een CRM-systeem.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience door de klantenservice te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantervaring met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk