• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Klantenservice speelt doorslaggevende rol

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

De klantervaring wordt steeds belangrijker om klanten tevreden te houden. In een eerdere blog schreven we al dat uit een onderzoek bleek dat de customer experience voor 83% van de deelnemende organisaties een cruciale onderscheidende factor bleek te zijn. Om erachter te komen wat de klant zelf nou precies verwacht op het gebied van klantenservice, deed Microsoft onderzoek in vier wereldwijde markten. Uit het Verslag over de wereldwijde status van multi-channel klantenservice kwamen interessante inzichten naar voren.

Klanttevredenheid blijkt cruciaal voor trouw
97% van de respondenten geeft aan dat de klantenservice die ze bij een organisatie krijgen een doorslaggevende rol speelt in de keuze om bij een organisatie te blijven of om over te stappen naar de concurrent. Het wordt echter ook steeds lastiger om dit te realiseren: 60% van consumenten gaf aan dat ze ook meer verwachten van klantenservice dan een jaar geleden. De verwachtingen zijn dus hoger en om uw klanten te binden aan uw organisatie moet u uw processen zo inrichten dat u hieraan kunt voldoen.

Omnichannel service wordt nog belangrijker
Klanten kunnen uit steeds meer kanalen kiezen om in contact te komen met een organisatie en als organisatie is het dan ook noodzakelijk om ervoor te zorgen dat ze bij elk contactmoment via elk kanaal een consistente, goede ervaring hebben. Uit het onderzoek van Microsoft kwam naar voren dat klanten voor het eerste contact met een organisatie steeds meer gebruik maken van internet.

Social media: niet alleen negatief
Dat social media al veel gebruikt wordt door consumenten om in contact te komen met organisatie, is een ontwikkeling die enkele jaren geleden al begon. Ook organisaties zijn daar steeds meer aanwezig, uit het onderzoek blijkt dat 83% van de respondenten antwoord kreeg als ze via social media een organisatie benaderden. Verder kwam ook naar voren dat de klant social media niet alleen meer gebruikt om te klagen, maar ook om positieve berichten over een organisatie te plaatsen!

Klanten verwachten mogelijkheid voor zelfbediening
In een eerdere blog hebben we dit ook al aangekaart: een zelfbedieningsportal of FAQ wordt steeds belangrijker en steeds meer klanten verwachten dit ook. Maar liefst 90% van de respondenten blijkt dit te verwachten. In veel gevallen kunnen klanten hun problemen oplossen of antwoord op hun vragen krijgen dankzij zelfbediening, maar hier is nog wel ruimte voor verbetering.

Microsoft Dynamics CRM biedt vele mogelijkheden om uw klantenservice te optimaliseren, om omnichannel service te realiseren, social media te integreren in uw klantenservice en om een zelfbedieningsportal in te zetten. Benieuwd naar alle mogelijkheden voor uw organisatie? Neem dan contact met ons op of vraag geheel vrijblijvend een demo aan.

Probeer gratis demo

Bron: Microsoft