Samenwerkingsverband Noord-Nederland (SNN)

Het SNN is een samenwerkingsverband in Noord-Nederland, opgezet door de 3 noordelijke provincies. SNN verstrekt subsidies, faciliteert de noordelijke samenwerking en behartigt de belangen van Noord-Nederland in Den Haag en Brussel. Ze willen hét platform van en voor Noord-Nederland worden om de economie te stimuleren met kennis en subsidiemogelijkheden. BEND heeft gezorgd voor een CRM-oplossing op maat.

De uitdaging

Om hun ambitie waar te maken, wil het SNN relevante informatie, kennis en kansen van en voor hun doelgroepen opbouwen, onderhouden en via allerlei kanalen beschikbaar stellen. Dit laatste moet op maat zijn voor de ontvangers, en natuurlijk actueel en relevant. Daarnaast moet het zowel proactief als reactief beschikbaar zijn.

Operationeel gezien is een CRM voor SNN belangrijk om efficiënter te werken. De informatie van klanten staat verspreid over allerlei losse systemen en bestanden, maar zit voor een groot deel ook alleen in het hoofd van de medewerkers. Zeker dat laatste is natuurlijk een groot risico. Daarnaast is er totaal geen eenheid in de manier waarop medewerkers informatie vastleggen. Er is geen structurele of beleidsmatige opbouw van klantinformatie om relaties op een persoonlijke manier te kunnen benaderen. Het klantinzicht wordt vooral bepaald door de individuele medewerker die het weet. Op deze manier kost klantcontact onnodig veel tijd en energie.

Het ontbreken van een totaaloverzicht met alle relaties, hoe ze aan het SNN gekoppeld zijn en wat de datakwaliteit van deze relaties is, maakt het lastig om vooruit te kijken. En dat belemmert het SNN weer in hun doelstelling om dé netwerk- en platformorganisatie van Noord Nederland te worden.

Om dat te kunnen bereiken, heb je een relatiebestand nodig dat centraal beschikbaar, up-to-date en kwalitatief goed is. Hiermee bespaart het SNN tijd, die ze kunnen gebruiken om de beschikbare informatie te verbeteren, zodat ze hun klanten nog beter kunnen bedienen.

Onze oplossing

We hebben de kernfunctionaliteit van Microsoft Dynamics 365 geimplementeerd, om de relaties van het SNN vanuit 3 disciplines in 1 centrale plek te beheren. Hierdoor wordt het ook mogelijk het klantbeeld te verrijken

Hierdoor kan het SNN bijvoorbeeld:

  • belangrijke contactmomenten vastleggen, zoals bezoeken, e-mailcorrespondentie en telefoonnotities;
  • aangeven welke relaties betrokken zijn binnen de verschillende programma’s en thema’s, zodat ze gesegmenteerd selecties kunnen samenstellen;
  • de voortgang van een subsidieaanvraag inzichtelijk maken;
  • subsidieontvangers benaderen om hun ervaringen te delen. Hier wordt in Dynamics 365 over gerapporteerd;
  • gepersonaliseerde nieuwsbrieven versturen, afgestemd op de gesegmenteerde doelgroep in Dynamics.

Gebruikersadoptie was een belangrijk aandachtspunt bij de implementatie van Dynamics 365. Vooral om de CRM-functionaliteit weinig invloed heeft op de primaire processen en door veel medewerkers niet dagelijks gebruikt hoeft te worden. Daarom hebben we een aantal events georganiseerd om te vertellen wat het pakket kan en waarom het belangrijk is.

Het resultaat

Dankzij Dynamics 365 kan het SNN haar relatiegegevens nu centraal borgen. Het delen van deze informatie draagt bij aan het doel om dé kennis- en netwerkorganisatie te zijn.

Er is nu een eenduidig klantbeeld van alle relaties. Hierdoor kan het SNN doelgericht informatie verzenden naar gesegmenteerde doelgroepen. Dat gebeurt bijvoorbeeld met gepersonaliseerde e-mails of het organiseren van evenementen. Door deze persoonlijke aanpak vergroot het SNN de betrokkenheid van haar relaties en kunnen ze hun toegevoegde waarde beter laten zien.

Nu er de mogelijkheid is om subsidieklanten te vragen naar feedback, kunnen ze hun dienstverlening gericht verbeteren. Het aanvraagproces wordt steeds beter op de wensen van de klant afgestemd, wat de kwaliteit van de aanvragen ten goede komt.

Dankzij de implementatie van Dynamics 365 door BEND heeft het SNN haar doelstellingen op het gebied van CRM kunnen halen.