Provincie Flevoland

Provincie Flevoland zet zich in voor een prettige werk- en leefomgeving voor alle Flevolanders. Zij zijn actief op verschillende terreinen, zoals Economie, Wonen, Gebiedsontwikkeling, Wegen en vaarwegen.

De uitdaging

Binnen de provincie geldt dat medewerkers van de diverse afdelingen contact hebben met bedrijven en contactpersonen. Hiervoor worden bij de verschillende bedrijfsonderdelen en programma’s voor zichzelf diverse Excel-lijsten bijgehouden. Veelal worden deze lijsten niet gedeeld met andere afdelingen waardoor situaties kunnen ontstaan waarbij in sommige gevallen contact is vanuit de afdelingen met dezelfde bedrijven zonder dat ze dat goed van elkaar weten. Er is dus geen gegevensdeling en niet 1 klantbeeld.

Het bijhouden van deze lijsten is tevens tijdrovend en vraagt veel effort van de diverse medewerkers. Uiteindelijk resulteert dit erin dat de lijsten niet volledig geüpdate zijn, wat een risico voor de kwaliteit van de data met zich meebrengt.

Als gevolg van het ontbreken van een goede database betekent dit aansluitend dat veel kennis van relaties in de hoofden van medewerkers en lokale mailboxen zit en blijft. Dit wordt versterkt doordat medewerkers meer en meer werkzaam zijn op verschillende locaties of bedrijfsbezoeken houden. Dit mobieler werken vergroot de behoefte van centraler toe te werken naar 1 centrale database waarin informatie met elkaar gedeeld wordt.

Deze behoefte bestaat enerzijds binnen een afdeling maar is uiteraard breder. De gehele organisatie heeft behoefte aan een centraal klantbeeld. De huidige, hiervoor bedoelde applicatie bevat onvoldoende functionaliteit om deze laagdrempelig te gebruiken. Derhalve is de herkomst van diverse Excel-lijsten ontstaan.

Vanuit de afdeling Gebiedsprogramma’s en Europa (GE) lag er een specifieke vraag om een CRM ter beschikking te krijgen ter ondersteuning van haar programma’s voor hun relatiebeheer.

Voor GE lag de eerste prioriteit om 1 CRM systeem te hebben voor haar afdeling waar alle relaties in zijn vastgelegd en waardoor er 1 uniform beeld kan ontstaan van het bedrijf, de contactpersonen, expertise en rol/relatie binnen verschillende projecten. Daarnaast ondersteunt het CRM systeem om op basis van de vastgelegde informatie het bedrijf:

  • Mailings te versturen voor het bedrijf interessante en relevante onderwerpen;
  • Uitnodigingen te versturen met voor hun mogelijk interessante bijeenkomsten. En te registeren aan welke bijeenkomsten het bedrijf (en de betreffende contactpersoon binnen het bedrijf) heeft deelgenomen.

Vanuit Informatievoorziening bestaat of de bedrijfsbehoefte te eis dat een CRM systeem dat toekomstvast is en eenvoudig naar andere afdelingen uitgerold kan worden:

  • Als relatie beheer systeem;
  • Een systeem dat wellicht in de toekomst ingezet kan worden voor processupport binnen de provincie;
  • Het centraal beheren van relaties en het delen van de gemeenschappelijke informatie. Hierbij kan het CRM systeem de rol van “kernregistratie Bedrijven” vervullen.

Onze oplossing

De centrale wens van de provincie is inhoudelijk een basis CRM behoefte die door de diverse applicaties ingevuld kunnen worden. Toch is zeer resoluut gekozen voor Dynamics 365, temeer omdat deze naadloos aansluit bij de visie om alle medewerkers van de provincie binnen afzienbare tijd gebruik te laten maken van Office 365. Zoals bekend sluit Dynamics 365 hierbij naadloos op aan.

Door het beschikbaar kunnen stellen van apps is Dynamics 365 eveneens geschikt voor het aanbieden van informatie op elk gewenste device (telefoon, tablet, laptop) waardoor mobiel werken op elke plek, elk gewenst moment mogelijk wordt gemaakt.

Aangezien de provincie voor ogen heeft om Dynamics 365 centraal te positioneren in het ICT landschap zijn de integratie standaarden van het platform toekomstvast voor de lange termijn.

In de opzet bij het implementeren van Dynamics 365 hebben we gekozen om te starten in een pilot-project. Gezamenlijk met de provincie wilden we ervaring opdoen bij het neerzetten van een CRM systeem waarbij we primair keken naar:

  • Generieke CRM functionaliteit die voldoet aan de wensen van de provincie rondom Relatiemanagement;
  • Het neerzetten van een platform die breder uitgerold kan worden naar andere afdelingen in de toekomst.

Dit hebben we gedaan om laagdrempelig ervaring op te doen met Dynamics 365 om deze gecontroleerd stap voor stap uit te rollen.

We zijn hierbij gestart bij de afdeling Gebiedsprogramma’s en Europa (GE). In samenspraak met afgevaardigden van GE en de afdeling Informatieverstrekking is een eerste versie van CRM vastgesteld wat Dynamics 365 moet kunnen. In een aantal sessies, onder begeleiding van BEND, zijn de functionaliteiten vastgesteld. Deze bestaan uit:

  • Vastleggen van bedrijfsinformatie en contactpersonen;
  • In kaart brengen van onderlinge relaties tot programma’s en projecten;
  • Integratie van Dynamics met het Nationaal Handels Register (NHR) ten behoeve van borging van kwalitatieve basisgegevens;
  • Engagement: Het kunnen selecteren en uitnodigen van relaties voor bijeenkomsten ed. en de doelgroep specifiek te voorzien van gewenste informatie.

Groeiplan

De ervaringen in het werken met Dynamics zijn na de eerste fase uitermate succesvol dat de roep uit de organisatie groter werd om ook aan te mogen haken op Dynamics 365. De wil om 1 integraal klantbeeld te hebben is groot.

Het is hierbij van belang om de juiste stappen te zetten in de juiste volgorde die bijdragen aan de verdere uitrol. Vraagstukken die hierbij naar voren kwamen:

  • Welke CRM registraties en processen zijn er binnen de organisatie?
  • Is de gedefinieerde functionaliteit vanuit het pilot project toereikend voor een integraal functiedomein van Relatiebeheer organisatiebreed?
  • Welke functies dienen hierbij toegevoegd te worden die de kernfunctie van CRM vergroten?
  • Dit leert ook of er specialistische CRM functies aanwezig moeten zijn die benodigd zijn ter ondersteuning van het werk voor een specifieke afdelingen
  • Welke datastromen (en daarmee integraties met andere systemen) zijn noodzakelijk om CRM optimaal te bedrijven?
  • Wie is eigenaar van bepaalde data en welke medewerkers (gebruikersrollen) mogen deze data gebruiken van AVG wetgeving
  • Het opzetten van het on-boarding programma voor het uitrollen van Dynamics 365 naar meerdere gebruikersgroepen en afdelingen
  • Het opzetten van een beheerproces om vragen en issues vanuit gebruikers centraal op te volgen en af te handelen
  • Het ontwerpen van de ICT-architectuurplaat, waarin de centrale positie van Dynamics 365 in de infrastructuur neemt

Deze vragen zijn in samenwerking met de provincie uitgewerkt in een groeiplan, wat een doorkijk geeft voor de verdere uitrol van Dynamics 365 in de organisatie. Deze stappen zijn verder uitgewerkt in een roadmap

Het Resultaat

Voordat fase 2 is ingegaan zijn resultaten bereikt als:

  • Definiëring van CRM functies bij de provincie in een ingerichte Dynamics 365;
  • De medewerkers van Gebiedsprogramma’s en Europa zijn getraind en werken met Dynamics 365;
  • Dynamics 365 is geïntegreerd met het Nationaal Handels Register (NHR);
  • Het Dynamics 365 platform is geankerd in de ICT infrastructuur voor de lange termijn;
  • Er is een groeiplan en onderliggende roadmap voor verdere uitrol van Dynamics365;
  • Er is een onboardprogramma voor het aanhaken van nieuwe gebruikersgroepen;
  • Er is een vaststelling van data eigenaarschap.