Arriva

Arriva is een vervoersbedrijf dat zowel bussen als treinen exploiteert en stads- en streekvervoer verzorgt. Daarnaast rijden er ook een groot aantal taxi’s en touringcars onder de naam Arriva Touring. De afgelopen tijd is het B2B-kanaal van het bedrijf sterk gegroeid. Daarom wilde Arriva Nederland hier verder professionaliseren. Om gemaakte afspraken te borgen en efficiënt en foutloos te werken, was een CRM-systeem pure noodzaak. De keuze viel op Dynamics 365, BEND heeft gezorgd voor de implementatie ervan. 

De uitdaging 

Er zijn 2 specifieke teams die op dit moment informatie vastleggen in het B2B-kanaal: Sales/Buitendienst en de zakelijke klantenservice. De meeste informatie wordt lokaal opgeslagen, op netwerkschijven en in uitgebreide Excel-lijsten.  De vastlegging van de gegevens kost veel tijd, is onnodig foutgevoelig en niet meer van deze tijd. Ook was het lastig om te budgetteren en liet de snelheid waarmee rapportages werden opgeleverd, te wensen over. Ook zijn de rapportages niet altijd even nauwkeurig. 

Er is een project opgestart met als doel om de betrokken medewerkers te ondersteunen met een CRM-systeem.  Gegevens van klanten en potentiële klanten moesten centraal vastgelegd kunnen worden, zodat er een beter klantbeeld ontstaat en het voor medewerkers eenvoudiger wordt om klantgegevens en -contacten met elkaar te delen. Door een eenduidige vastlegging van gegevens rondom verkoop van de diverse producten en diensten voor de zakelijke markt, wordt het makkelijker om processen te standaardiseren en rapportages op te stellen. Alles bij elkaar zorgt dit voor verdere efficiency en professionalisering van de dienstverlening. 

Onze oplossing 

Er kwam al snel naar voren dat er 2 mogelijke pakketten geschikt zijn voor de wensen die Arriva heeft: Salesforce en Microsoft Dynamics 365. Aan de hand van een aantal use cases, waarmee wordt beschreven wie wat met het systeem moet kunnen, zijn beide pakketten beoordeeld. Hieruit bleek dat Microsoft de beste optie was. Dynamics 365 biedt voornamelijk op het gebied van gebruikersadoptie en integratie verregaande voordelen.  Dat komt omdat het qua gebruik lijkt op andere pakketten van Microsoft, zoals Office 365 en Outlook. Ook werkt het perfect samen met deze en andere pakketten van Microsoft, waar binnen Arriva al veel mee gewerkt wordt. 

Hoe wordt Dynamics 365 binnen Arriva gebruikt? 

Naast de 2 teams die direct met Dynamics 365 zullen gaan werken, de sales/buitendienst en zakelijke klantenservice, is ook de functionele en technische beheerorganisatie een belangrijke belanghebbende Daarnaast zijn er diverse stakeholders binnen Arriva die vanuit het nieuwe CRM-systeem worden voorzien van management- en stuurinformatie. 

Binnen de implementatie van Dynamics 365 bij Arriva, zien we de volgende mogelijkheden: 

  • Registratie en raadpleging van klantinformatie (prospect, key account informatie) 
  • Vastleggen en delen van diverse vormen van klantnotities (telefoon, bezoek, offerte) 
  • Vastleggen en registreren van de servicevragen (kaarthouders en bestellingen) 
  • Registratie en opvolging offertes/verkoopkansen en daaraan gerelateerde producten (PMC) 
  • Workflows rondom de opvolging van klantcontakten, verkoopkansen en servicevragen 
  • Diverse vormen van rapportages op basis van de gegevensvastlegging 
  • Diverse dashboards met stuurinformatie, bewaking termijnen en overzicht eigen activiteiten  
  • CRM als bron voor verrijking van andere applicaties binnen Arriva  

Het resultaat 

De implementatie van Dynamics 365 als CRM-systeem binnen Arriva biedt ondersteuning aan de salesmanagers en geeft de klantenservice en binnendienst belangrijke inzichten. 

Ondersteuning van salesmanagers 

Arriva Nederland bedient een aantal verschillende regio’s. Binnen deze regio’s zijn diverse salesmanagers actief, die zich bezighouden met de verkoop van B2B-oplossingen van Arriva. Door de verschillende verkoopkansen binnen Dynamics 365 vast te leggen, krijgt het bedrijf inzicht en kunnen er betrouwbare voorspellingen gedaan worden. Het pakket helpt de individuele medewerker in zijn dagelijkse werkzaamheden en het opvolgen van klantcontacten, onder andere omdat er snel en eenvoudig offertes en prijsberekeningen gemaakt kunnen worden. Ook is het pakket altijd en overal beschikbaar, ook op smartphones. Dat maakt het eenvoudig om ook onderweg de nodige gegevens direct goed vast te leggen. 

Inzicht voor de klantenservice en binnendienst 

Door zowel de salesmanagers als de binnendienstmedewerkers vanuit 1 centraal CRM-pakket te laten werken, is de communicatie en efficiency enorm verbeterd. Alle relevante informatie is op een centrale plek terug te vinden. Slim ingerichte workflows informeren de medewerkers van zowel de binnen- als buitendienst over belangrijke wijzigingen in het verkoopproces en of het tijd is om een lead op te volgen. Daarnaast is Dynamics 365 geïntegreerd met Exact, waardoor het hele proces rondom orderverwerking geautomatiseerd is. 

De implementatie van Dynamics 365 bij Arriva heeft voor een tijds- en kostenbesparing gezorgd. Daarnaast is de kwaliteit van de benodigde gegevens toegenomen, wat de dienstverlening ten goede komt. 

 Er was sterke behoefte aan een systeem waarin klantgegevens centraal vastgelegd en gedeeld kunnen worden. 

Aanleiding: 

Na de aantoonbare ontwikkeling van het B2B-kanaal, de wens door Arriva Nederland tot verdere professionaliteit en noodzaak tot het borgen van gemaakte afspraken, is het gebruik van een CRMsysteem voor de B2B-markt essentieel. Het efficiënt en foutloos kunnen werken is een noodzakelijke stap in de ontwikkeling van onze B2B-benadering. Dit wordt onderkend door de verschillende Arriva regio’s en de mensen die dagelijks werken met deze groep klanten. 

Doel inzet CRM pakket: 

Het selecteren, ontwikkelen en implementeren van een CRM-systeem voor de B2B- markt, om op die manier efficiency en professionaliteit te kunnen waarborgen. Hierdoor kan er beter worden gebudgetteerd, zal er een professioneel werkbestand zijn met informatie over onze B2B-klanten en zullen rapportages sneller en meer accuraat kunnen worden opgesteld. 

De doelstelling van het project is om de betrokken medewerkers van de BtB activiteiten van Arriva te ondersteunen met CRM functies.  

Op dit moment wordt veel informatie lokaal (netwerkschrijven, excel lijsten) opgeslagen en is de vastlegging bewerkelijk. Door het centraal vastleggen en beheren van prospect en klantgegevens ontstaat er beter klantbeeld en is het voor de betrokken medewerkers eenvoudiger om klantgegeven en klantcontacten met elkaar te delen.  

Door een eenduidige vastlegging van gegevens rondom verkoop van de diverse producten en diensten is bovendien eenvoudiger om processen te standaardiseren en rapportages op te stellen. Dit zorgt voor verdere efficiency en is het mogelijk om de professionaliteit te waarborgen. 

In de zogenaamde ‘usecases’, die tijdens de pakketselectie zijn gebruikt om de functies van Microsoft Dynamics CRM en het crm systeem Salesforce te beoordelen. Op basis hiervan bleek dat Microsoft met name op het gebied van gebruikersadoptie en integratie vergaande voordelen biedt. Daarnaast draagt de keuze voor dynamcis bij aan de verdere standaardisatie op het microsoft platform binnen Arriva.