• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Doorbreek silo’s voor goede customer experience

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In onze vorige blog hadden we het over het verbeteren van de samenwerking door de inzet van CRM. Dit kan leiden tot het verhogen van de productiviteit en salesresultaten. Maar daarnaast is een goede samenwerking ook van belang om de customer experience te verbeteren. Als elke afdeling op zijn eigen manier werkt en op een andere manier met de klant communiceert, kan de klant per afdeling een verschillende ervaring hebben, positief of negatief. Wenselijk is juist dat iedereen samenwerkt en dat de klant tijdens elk contactmoment dezelfde ervaring beleeft.

De gehele organisatie zou betrokken moeten zijn bij het verbeteren van de customer experience, de klantbeleving. De customer journey, de zogenaamde reis die een klant aflegt voordat hij overgaat tot aanschaf van een product of dienst, gaat langs verschillende kanalen en de klant komt dan ook met verschillende afdelingen en medewerkers in contact. Elk stadia, elke interactie met een afdeling, levert een bijdrage aan de klantervaring. Bij elke interactie met een klant is er een connectie met bepaalde interne processen en systemen. Als al deze kanalen, systemen en processen los van elkaar staan, zal dit een negatieve invloed hebben op de customer experience. De muren tussen afdelingen moeten doorbroken worden, om alle processen en kanalen op elkaar af te stemmen, omnichannel klantenservice te kunnen bieden en zo de klantervaring te verbeteren. Een eenduidige boodschap die door elke afdeling en elke medewerker uitgedragen wordt bij contactmomenten van de klant is van belang en hiervoor is een goede samenwerking tussen alle afdelingen noodzakelijk.

Om de customer experience te verbeteren moet de customer journey in kaart gebracht worden. De klantbeleving is immers een optelsom van alle interacties met de organisatie, van alle interacties die een klant dus heeft tijdens de customer journey. Als deze reis is uitgestippeld, kan de ultieme klantbeleving geschetst worden en kan uitgewerkt worden hoe de interne processen en de marktbenadering daarop aan kunnen sluiten. Dit betekent een verandering in de gehele organisatie, silo’s moeten doorbroken worden om te zorgen voor een eenduidige klantbeleving.

Wilt u meer weten over het verbeteren van de customer experience en de rol die CRM hierin kan spelen? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantbeleving en het bedrijfsresultaat door de inzet van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon