• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience: wie is er verantwoordelijk voor?

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Wie binnen de organisatie is er verantwoordelijk voor de customer experience? Soms wordt de marketingafdeling als verantwoordelijke aangewezen, de klantenservice daarentegen wordt niet vaak genoemd, terwijl dit toch ook een logische keuze zou kunnen zijn. Maar om het optimaliseren van de customer experience te laten slagen, zou er niet één afdeling als verantwoordelijke aangewezen moeten worden. Elke afdeling en elke medewerker moet hier verantwoordelijkheid voor dragen. Want als niet elke medewerker erbij betrokken wordt en zich betrokken voelt, is de kans groot dat klanten dat ook niet zijn als ze via kanalen, afdelingen en mensen met uw organisatie in contact komen.

U vraagt zich misschien af of medewerkers wel geven om de customer experience. In een onderzoek onder 7000 millennials, gaf 87% aan dat ze vinden dat het succes van een bedrijf gemeten zou moeten worden in meer dan alleen de winstgevendheid, maar dat ook een focus op klanten hier onderdeel van zou moeten zijn. De waarden waarvan zij vinden dat het bijdraagt aan lange termijn succes, zijn medewerkerstevredenheid, ethiek en integriteit en de focus op klanten en service.

Betrokken medewerkers en betrokken klanten: succesformule
Als een organisatie betrokken medewerkers én betrokken klanten heeft, levert dit indrukwekkende resultaten op. Uit onderzoek onder 10 miljoen medewerkers en 10 miljoen klanten blijkt dat als organisaties in staat zijn de betrokkenheid van hun klanten én medewerkers te verhogen, ze een 240% boost in uitkomsten op het gebied van bedrijfsprestatie hebben, vergeleken met organisaties die geen betrokken klanten of medewerkers hebben. Helaas zijn weinig medewerkers zo betrokken: uit het onderzoek blijkt dat slechts 29% van millennial medewerkers zich betrokken voelt met hun werk.

3 manieren om een betere customer experience te realiseren
Hoe zorgt u ervoor dat medewerkers zich meer verbonden voelen met de organisatie, om zo de customer experience te kunnen optimaliseren?

  1. Geef medewerkers het gevoel erbij te horen: breek silo’s binnen de organisatie af en investeer in tools om de mate van samenwerking te verhogen en communicatie over de cultuur en customer experience intern en extern aan te wakkeren;
  2. Voorzie medewerkers van de tools en middelen die nodig zijn om een consistente customer experience te realiseren: medewerkers hebben analysetools, inzicht in klantinformatie en kennis over het aanbod, maar ook bijvoorbeeld veelgestelde vragen nodig om de klantervaring te kunnen optimaliseren.
  3. Laat medewerkers meedenken en initiatief nemen: geef medewerkers de kans om feedback te geven en geef ze de mogelijkheid om zelf acties te ondernemen om de customer experience te optimaliseren.

Iedereen aan boord krijgen om een consistente customer experience te realiseren vraagt om samenwerking tussen mensen, processen en technologie. Elke afdeling speelt hier een rol in en moet ook de ruimte krijgen om deze rol te vervullen. Daarnaast is het van belang om een goed CRM-systeem beschikbaar te hebben, om silo’s te doorbreken, medewerkers beter samen te kunnen laten werken, maar ook om ze van de benodigde klantinformatie te voorzien die nodig is om de customer experience te optimaliseren.

Wilt u meer weten over hoe u CRM kunt inzetten om de samenwerking te optimaliseren en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Microsoft