• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience vraagt om aandacht

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

De customer experience, oftewel de klantervaring, is een term die we steeds meer horen. Het optimaliseren van de klantervaring staat bij veel organisaties hoog op de agenda en dit is ook nodig. Klanten verwachten meer van organisaties en kunnen ook steeds meer vragen. Krijgen ze niet de hoogwaardige service die ze verwachten, dan is de keuze om over te stappen naar een andere organisatie makkelijk gemaakt. Maar ondanks dat veel organisaties wel het belang inzien van het verbeteren van de klantervaring, is hier nog veel ruimte voor verbetering.

Uit onderzoek blijkt dat 64% van de bedrijven zijn klanten goed zegt te kennen. Er blijkt echter ook dat de klanten hier anders over denken: maar 24% van de klanten is het ermee eens dat bedrijven ze goed kennen. Een belangrijke uitkomst, want dit geeft dus aan dat er nog veel te verbeteren valt. Als organisaties hun klanten inderdaad goed kennen, dan weten ze dit nog niet goed over te brengen.

Dat veel klanten nog niet merken dat bedrijven hen ook daadwerkelijk goed kennen, kan een paar redenen hebben. Zo kan het zijn dat ze de klant nog niet benaderen met gepersonaliseerde boodschappen die aansluiten bij de specifieke informatiebehoefte van die klant. Met behulp van een CRM-systeem is het goed mogelijk om dit wel te doen: doordat alle klantinformatie opgeslagen is, kunnen de marketingactiviteiten hierop aangepast worden. Maar ook is het vaak het geval dat er binnen een organisatie nog muren tussen afdelingen zijn. Om de customer experience te verbeteren, moeten silo’s echter doorbroken worden. De gehele organisatie moet betrokken zijn bij het optimaliseren van de klantervaring en een eenduidige boodschap uitdragen. Op die manier heeft een klant bij elk contactmoment, met welke medewerker of afdeling dan ook, een consistente, goede ervaring.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience door de klant beter te leren kennen, de marketingactiviteiten te personaliseren en silo’s te doorbreken? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we dieper ingaan op het optimaliseren van de klantervaring en zo het verhogen van het bedrijfsresultaat.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk