• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience verbeteren? Begin binnen de organisatie

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Uit onderzoek van Gartner Research blijkt dat 89% van marketeers verwacht dat in 2017, customer experience hun belangrijkste onderscheidende factor is. Toch blijkt uit de 2016 U.S. Customer Experience Index van Forrester Research, dat maar 1% van 319 merken die door meer dan 120.000 klanten beoordeeld zijn, de beoordeling ‘uitstekende customer experience’ krijgen. 17% werd beoordeeld als ‘goed’, de meerderheid (59%) als ‘voldoende’ en maar liefst 20% als ‘matig’. Om de customer experience echt te kunnen verbeteren, moeten veel bedrijven terug naar het begin. Veel bedrijven zijn vooral gefocust op het creëren van een unieke, goede ervaring voor hun klanten, maar vergeten daardoor ook te focussen op de personen die dit moeten realiseren: de medewerkers.

Uit een onderzoek van Gallup blijkt dat slechts 41% van medewerkers ervan overtuigd is dat ze weten wat hun organisatie anders maakt dan de concurrentie. Dit betekent dat de merkbelofte en onderscheidende customer experience factoren niet consequent naar buiten gedragen worden. Het rapport zegt dat een slechte afstemming tussen bedrijf en werknemer leidt tot misverstanden bij klanten.

Binnen de organisatie beginnen
Betere communicatie en samenwerking in de gehele organisatie is de sleutel tot het opbouwen van de customer experience. Een centrale kennisbank is een goede start om silo’s af te breken en ervoor te zorgen dat de customer experience consequent wordt overgebracht naar zowel (potentiële) klanten als werknemers. Een interne tool om samen te werken helpt ook om werknemers, van welke afdeling of vestiging dan ook, op de hoogte te houden en te betrekken bij wat er speelt. Door een CRM-tool te implementeren binnen de organisatie is er een interne kennisbank waar elke medewerker bij kan, daarnaast kunnen hiermee muren afgebroken worden en kan er beter samengewerkt worden. Dit leidt tot een consequente boodschap en consistente klantervaring.

Onderzoek wijst uit dat bedrijven die met de hele organisatie inspanningen leveren om de klantervaring te verbeteren, de lifetime klantwaarde met 22% omhoog hebben zien gaan. Door de afgelopen maand de customer experience als prioriteit te zien, is volgens 58% de klanttevredenheid verbeterd, 40% zegt dat inkomsten omhoog zijn gegaan en 34% heeft een verhoogde winstgevendheid gezien.

Elke klantervaring kan beïnvloed worden, zowel negatief als positief, door elke werknemer in uw organisatie. Stel medewerkers in staat om de betrokkenheid en tevredenheid van klanten te verbeteren. Start binnen uw organisatie om de customer experience te kunnen verbeteren.

Wilt u meer weten over hoe u CRM kunt inzetten om de samenwerking te optimaliseren en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Microsoft