• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience: nog te weinig analyse van klantdata

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Verwachtingen op het gebied van customer experience nemen sterk toe. Volgens het 2016 State of Global Customer Service Report van Microsoft, verwacht 72% van klanten al dat als ze een servicemedewerker spreken, diegene hun contactinformatie, aankoophistorie en voorgaande contactmomenten kent, zonder dat dit gevraagd moet worden bij aanvang van het gesprek. Ook is er een verschuiving qua prioriteiten bij bedrijven: uit het Walker Customers 2020 report, blijkt dat bedrijven qua statistieke omtrent customer experience momenteel focussen op wat in het verleden is gebeurd bij klanten, maar dat tegen de tijd dat het 2020 is, de belangrijkste factor  juist is wat klanten neigen te gaan doen in de toekomst. Nu handelen bedrijven vooral reactief, in 2020 zullen klanten verwachten dat bedrijven weten wat klanten willen, voordat zij deze behoeftes getoond hebben. Om proactief, persoonlijk en snel te kunnen handelen, is het echter van belang om data te verzamelen, maar ook om deze data te analyseren en om te zetten in acties.

Toenemend belang van data omzetten in actie
Voor het optimaliseren van de customer experience en het verhogen van de klantloyaliteit, wordt data en de analyse hiervan steeds belangrijker. Volgens onderzoek onder klantenservice professionals, wordt klantanalytics de belangrijkste gamechanger de komende vijf jaar. Verder zeggen vier van de tien marketingafdelingen- en bureaus dat ze predictive analytics gebruiken, implementeren of hier budget voor vrijmaken. 70% zegt dat klantbetrokkenheid hun belangrijkste prioriteit is voor het ontwikkelen van deze vaardigheden.

Op het gebied van klantervaring, onderscheiden succesvolle bedrijven zich van minder succesvolle bedrijven doordat ze in staat zijn om verzamelde data om te zetten in actie. Volgens Forrester Research, zegt 73% van bedrijven dat ze de waarde begrijpen van data en streven ze ernaar om data-driven te zijn, maar slechts 29% zegt dat ze data ook daadwerkelijk om kunnen zetten in actie. Ook een ander onderzoek wijst uit dat 42% van merken veel data uit verschillende bronnen haalt, maar niet in staat is om hier klantinzichten uit te halen. Ook neemt 60% van merken geen data uit CRM mee in hun klantanalytics, terwijl juist hier natuurlijk veel waardevolle data over klanten verzameld wordt.

Om een 360 graden klantbeeld te krijgen, moeten bedrijven verschillende databronnen integreren en alle beschikbare data verzamelen op een centrale plek en deze data analyseren. Als organisaties in staat zijn alle waardevolle data te verzamelen, dit vrij te laten stromen tussen marketing, sales en service en de data kunnen gebruiken om inzichten op te doen, kunnen ze dit inzetten om persoonlijke, relevante en proactieve klantervaringen te leveren.

Met een goed CRM-systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, kan niet alleen alle klantdata verzameld worden, maar kan deze data ook geanalyseerd worden en kunnen waardevolle klantinzichten opgedaan worden. Wilt u meer weten over het inzetten van CRM om klantdata te verzamelen en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk, Microsoft