• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience in B2B: stand van zaken

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

De aandacht voor de customer experience binnen B2B-organisaties neemt toe. Dit heeft er vooral mee te maken dat consumenten door B2C-organisaties hogere verwachtingen hebben op het gebied van klantervaring. Zo wordt er in de B2C-markt al veel aandacht geschonken aan de customer experience, denk maar aan organisaties zoals Coolblue en Transavia. Hierdoor verandert het verwachtingspatroon van B2B-kopers en ontstaat er een gat tussen de klassieke focus op de prijs, en de huidige focus op beleving.

Verschil tussen B2C en B2B neemt af
Vroeger was er een duidelijk verschil tussen B2C en B2B, bij B2B speelde vooral sales een grote rol in het onderhouden van relaties. Door de sterke groei van online neemt dit belang echter af en speelt een groot deel van het beslissings- en aankoopproces zich online af. Waar er eerst meerdere fysieke contactmomenten waren tussen de verkoper en (potentiële) klant, is dit gedaald naar nog maar één face-to-face contactmoment. De koper vergaart eerst online informatie en kennis over zowel de organisatie als het product, wat ertoe heeft geleidt dat verkoopgesprekken vooral bedoeld zijn om details te bespreken en te onderhandelen. B2B-organisaties hebben echter nog vaak het beeld dat de salesafdeling zorgt voor business, waardoor bij online, marketing en service nog kansen blijven liggen.

De customer experience verbeteren
Veel B2B-organisaties moeten nog meer aandacht schenken aan de klantbeleving. Vaak wordt door het management of de directie gedacht dat het verkoopteam op de hoogte is van de behoefte van de klant, maar dit is vaak niet het geval. Om voldoende inzicht te krijgen in de wensen en behoeftes, moeten ook de afdelingen marketing en service hierbij betrokken worden. Om de customer experience te verbeteren, is het van belang om de belangrijkste klanten in kaart te brengen. Ook moet kennis opgebouwd worden op het gebied van klantervaring, en moet gefocust worden op het optimaliseren van het klantcontact. Dit moet niet alleen bij een verkoper neergelegd worden, maar bij teams, zodat klanten met meerdere personen contact kunnen hebben en tijdens al deze contactmomenten een goede ervaring hebben.

Naast het in kaart brengen van de klantbehoeftes, is ook het optimaliseren van de online prestaties een snelle manier om de customer experience te optimaliseren. Dit begint al bij een goede, duidelijke website met heldere content. Als de website niet gebruiksvriendelijk is en de juiste informatie bevat, haken prospects vaak al af.

Er zijn een paar belangrijke aspecten voor het optimaliseren van de customer experience waar CRM een belangrijke rol speelt. Zo draagt CRM bij aan het in kaart brengen van zowel de klantbehoefte als de customer experience. Daarnaast stelt het de organisatie in staat om alle medewerkers en teams dit in te zien en zo bij te dragen aan een goede klantervaring. Ook is het van belang dat sales, marketing en service beter samenwerken en dat silo’s doorbroken wordt. CRM draagt bij een aan betere samenwerking binnen de organisatie.

Wilt u meer weten over hoe u CRM kunt inzetten om klantprofielen op te stellen, de samenwerking te optimaliseren en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customertalk