• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Customer experience: het belang en de ROI

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Waar een optimale customer experience door organisaties ooit nog werd beschouwd als een ‘nice to have’, wordt het realiseren van een goede klantervaring steeds meer noodzakelijk. Volgens Gartner zal zelfs 89% van bedrijven vanaf 2017 vooral concurreren op de klantervaring. Niet alleen om de concurrentie voor te blijven, maar ook om klanten te binden aan uw organisatie, zou de customer experience bovenaan uw agenda moeten staan.

Het belang van de customer experience
Volgens Gartner vindt 64% van klanten de klantervaring die ze hebben belangrijker dan de prijs in hun keuze voor een merk of organisatie. Harris Interactive kaart aan dat 86% van klanten stopt met kopen bij een bedrijf door één slechte ervaring en uit onderzoek van Forbes blijkt dat 86% van kopers bereid is meer te betalen voor een betere customer experience. Toch heeft maar 1% het gevoel dat organisaties consistent voldoen aan hun verwachtingen. Ook denkt 87% van klanten dat bedrijven meer moeite moeten steken in het bieden van een naadloze klantervaring. Om het belang van een goede klantervaring kunnen we niet meer heen, maar toch is er voor organisaties veel ruimte voor verbetering.

De ROI van customer experience
Volgens Temkin Group kan een lichte verbetering van de customer experience al leiden tot een stijging van de winst over drie jaar van maximaal 382 miljoen dollar. Verder zal volgens dit onderzoek 92% van klanten die hun ervaring als zeer goed beoordeeld hebben, nogmaals bij dat bedrijf kopen, ten opzichte van 9% die de ervaring als zeer slecht beoordeeld. Volgens Harvard Business Reviews besteden klanten die de beste ervaringen hadden 140% meer in vergelijking met degenen die de slechtste ervaring hadden. Al met al kan gesteld worden dat een goede customer experience winstgevend is voor een organisatie, doordat het klanten bindt aan de organisatie en ervoor zorgt dat ze vaker iets afnemen.

Bedrijven die een goede customer experience realiseren houden niet alleen de concurrentie bij, maar hebben ook een grotere kans dat bestaande klanten blijven en dat nieuwe klanten aangetrokken worden, waardoor uiteraard de inkomsten stijgen. Om zo’n goede customer experience te realiseren is het van belang om de klant door en door te kennen,

Met een goed CRM-systeem, zoals Microsoft Dynamics 365, kan niet alleen alle klantdata verzameld worden, maar kan deze data ook geanalyseerd worden en kunnen waardevolle klantinzichten opgedaan worden. Met behulp van deze inzichten kunnen sales- marketing- en serviceprocessen geoptimaliseerd worden om zo een betere customer experience te realiseren. Wilt u meer weten over het inzetten van CRM om klantdata te verzamelen en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk, Microsoft