• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: voorzie uw medewerkers van kennis voor betere klantervaring

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In eerdere blogs schreven we al over het belang van het optimaliseren van de customer experience. Hier kan een concurrentievoordeel mee behaald worden, kan de omzet verhoogd worden, maar bovenal: de klant blijft tevreden en zal niet overstappen naar de concurrent. Maar om dit te kunnen doen moet de basis goed zijn en moeten uw medewerkers de juiste kennis hebben.

Volgens Gartner verwacht in 2016 89% van de bedrijven dat ze vooral op basis van de customer experience concurreren. Al wordt vaak gedacht dat dit een marketinginspanning is, niets is minder waar: de gehele organisatie moet hieraan bijdragen.

Organisaties die zich richten op de customer experience, investeren vaak in personalisatie, persoonlijke aanbiedingen en het bouwen van relaties, maar uit onderzoek blijkt dat dit voor de klant niet per se bijdraagt aan een goede ervaring. Uit het onderzoek onder 2000 klanten wereldwijd naar wat voor hun het belangrijkste aspect is voor de ideale customer experience, bleek dat een snelle respons op vragen of klachten het belangrijkst is (47%). Personalisatie (12%), bouwen van een relatie (10%) en aanbiedingen gebaseerd op persoonlijke voorkeuren (7%) eindigen onderaan. Wat volgens de klanten bijdraagt aan een negatieve ervaring, zijn een langzame reactie op vragen of klachten (38%) en onnauwkeurige of onjuiste informatie over het product (35%).

Op basis van bovenstaande gegevens blijkt dat de organisaties zich, in plaats van te focussen op personalisatie, moeten richten op de basis: zorgen dat de interne kennis aanwezig is. Het lijkt een open deur dat het van belang is om een goed systeem te hebben dat dient als interne kennisbron, dat alle medewerkers in staat stelt de klant te helpen en bij te dragen aan de customer experience. Toch blijkt uit onderzoek dat medewerkers 44% van de tijd niet de antwoorden kunnen vinden die ze zoeken, bovendien heeft 61% toegang tot vier of meer systemen waarin ze kunnen zoeken naar de informatie. Dit heeft een nadelig effect op de customer experience.

Om daadwerkelijk in staat te willen zijn te concurreren op basis van de customer experience, moeten bedrijven hun medewerkers in staat stellen de benodigde informatie snel en eenvoudig te vinden. Met behulp van Microsoft Dynamics CRM wordt alle belangrijke klantinformatie centraal opgeslagen en kan elke medewerker dit inzien. Zo is de klanthistorie bekend waardoor een klant beter geholpen kan worden. Maar daarnaast dient ook informatie die nodig is om klantvragen te beantwoorden beschikbaar te zijn. Daarom is het van belang om een interne kennisbank te hebben die medewerkers snel en eenvoudig kunnen raadplegen. In een eerdere blog schreven we al over het belang van kennisbeheer om de service te kunnen verbeteren.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience met behulp van een CRM-systeem? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantbeleving en het bedrijfsresultaat door de inzet van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Microsoft