• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: vergeet de rol van medewerkers niet!

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

CRM kan elke organisatie die sales en/of klantgericht is, aanzienlijke voordelen opleveren. Het kan een positieve impact hebben op interne processen en prestaties, zowel individueel als voor de hele organisatie. Maar ondanks dat CRM in staat is opbrengsten te verhogen en waardevolle inzichten te geven, zijn er een paar dingen die CRM simpelweg niet zelf kan realiseren.

Nog te vaak mislukken CRM-projecten omdat organisaties denken dat de implementatie van de software genoeg is om de beoogde veranderingen te realiseren. Helaas werkt het niet zo, hoe krachtig CRM ook is, het kan nooit de input en inspanningen van medewerkers vervangen. CRM is een hele belangrijke tool, maar als niet de gehele organisatie deze tool accepteert en gebruikt, zullen de verwachte resultaten simpelweg uitblijven.

Als u een nieuw CRM-systeem implementeert of het bestaande CRM probeert te updaten zodat het meer gebruikt gaat worden, is het verstandig om een stapje terug te doen en te kijken naar de samenhang tussen technologie en de mensen die het gebruiken. Het is belangrijk om iedereens verwachtingen te managen en duidelijk in kaart te hebben gebracht wat nodig is om CRM succesvol te maken.

Gebruikers moeten oude gewoontes willen veranderen
Het is makkelijk om in oude gewoontes te blijven hangen, maar dit moet veranderen. Als het CRM-systeem zo ingericht en geïmplementeerd is dat het de organisatie daadwerkelijk ondersteunt, zou de overstap naar nieuwe processen vanzelf moeten gaan en in lijn staan met zowel individuele doelen als bedrijfsbrede doelen. Managers moeten monitoren welke medewerkers blijven hangen in de oude, inefficiënte processen en ander gedrag wat het succes van CRM in de weg kan staan.

Data zal zichzelf niet onderhouden
Klant- en prospectinformatie is misschien wel het belangrijkste in een organisatie. Om te zorgen dat deze data voor iedereen waardevol blijft, moet het door iedereen actueel gehouden worden en regelmatig gecontroleerd en geüpdatet worden. Nieuwe informatie moet meteen ingevoerd worden zodat het voor iedereen beschikbaar is en lege velden moeten ook ingevuld worden om zo waardevolle analyses te kunnen maken. Als data niet correct, up-to-date en compleet is, zal de kans op succes van CRM sterk dalen.

CRM is de verantwoordelijkheid van iedereen
Er is niet één afdeling die verantwoordelijk is voor CRM. Het is een tool die voordelen voor de gehele organisatie oplevert. Iedereen is een stakeholder in het succes van CRM, omdat het voor iedereen voordelen heeft, niet alleen voor degenen die het implementeren. Elk team zou dan ook input moeten kunnen leveren voor hoe het systeem is ingericht, zodat het ook aansluit op hun dagelijkse werkzaamheden.

Leidinggevenden en managers moeten het goede voorbeeld geven
Een systeem wat de medewerkers opgedrongen wordt zal niet geaccepteerd worden, zeker niet als managers en leidinggevenden geen gebruik maken van het systeem en de inzichten die het kan bieden. Als managers geen gebruik maken van CRM, geeft dit een slecht voorbeeld en zullen medewerkers dit waarschijnlijk ook niet of veel minder doen.

Een goed ingericht CRM-systeem biedt organisaties veel voordleen, zoals verbeterde productiviteit, efficiëntere processen, betere samenwerking en een geoptimaliseerde customer service. Wilt u meer weten over het inzetten van CRM om het sales- en bedrijfsresultaat te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon