• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM trends voor 2017: deel 2

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In een eerdere blog hebben we al enkele trends benoemd op het gebied van CRM. Zo benoemden we dat machine learning (denk aan lead scoring) dit jaar steeds belangrijker wordt binnen CRM. Maar zo zijn er nog meer trends en in deze blog zetten we er drie op rij.

Mobiele apps worden onmisbaar
De afgelopen jaren hebben steeds meer midden- en kleinbedrijven CRM-systemen geïmplementeerd die passen bij hun bedrijf en de grootte van de organisatie. Nu ligt de focus meer op CRM ook onderweg altijd en overal kunnen beginnen. Naar verwachting groeit de adoptie van mobiele apps van vorig jaar tot eind 2017 met 140%. CRM is het meest effectief als er altijd gebruik van gemaakt kan worden. Veel grote systemen hebben dan ook al apps waarmee gebruikers vanaf elk mobiel apparaat meldingen kunnen krijgen, belangrijke notities kunnen maken en contactpersonen direct vanuit de app kunnen bellen of mailen.

Waar mobiele apps voorheen vaak een versimpelde versie van het CRM-systeem waren, streven nieuwe mobiele apps ernaar om een integraal en vast onderdeel van het beheren van klantrelaties te worden. Door de hedendaagse krachtige smartphones en het gemak van het gebruik van native-gebouwde apps, zullen we meer en meer op deze tools gaan vertrouwen.

Social CRM
Social media blijft onverminderd populair, maar de integratie van CRM en social media kan nog beter. Dit jaar kan het jaar zijn van social CRM, met groeiende activiteiten voor retentie op alle sociale kanalen en een betere grip op sociale invloed en analyse van sentiment.

De klantenservice heeft waarschijnlijk vastgestelde uren en dagen vrij, maar klanten zijn steeds minder bereid te wachten omdat ze verwachten online steeds sneller reactie te krijgen, met name via Twitter bijvoorbeeld.

Wanneer u als organisatie reageert op uw social media kanalen (en dat zou eigenlijk ook moeten), zult u merken dat klanten sociale kanalen zullen gebruiken om hun vragen te stellen. Als ze positieve ervaringen hebben op social media met uw organisatie, is de kans 71% groter dat ze het bedrijf aanbevelen aan anderen. Gezien het feit dat zoveel communicatie nu gebeurt door middel van social media, is het belangrijk om te weten via welk kanaal uw klanten willen communiceren. Wees aanwezig waar zij dat zijn en beheer op een effectieve manier sociale contactmomenten met behulp van een CRM-tool die een sterke social media integratie heeft.

Predictive analytics
De verwachting is dat 2017 het omslagpunt wordt voor integratie van predictive analytics in CRM. Hiermee kunnen bedrijven berekende inschattingen en beslissingen maken op basis van verzamelde data. Predictive analytics geeft bedrijven veel meer inzicht in de manier waarop ze klanten kunnen betrekken bij de organisatie en hoe ze bestaande klantdata kunnen gebruiken voor meer verkoop. Predictive analytics haalt meer waarde uit de beschikbare data en helpt om meer proactieve service te leveren. Maar ook op het gebied van klantretentie is predictive analytics erg waardevol. Hierdoor kan de klant iets aangeboden worden voordat diegene realiseert dat ze het nodig hebben.

CRM-systemen worden steeds slimmer en stellen organisaties steeds beter in staat om berekende beslissingen te maken. Met Microsoft Dynamics CRM kunt u meegaan in bovenstaande trends en de klant centraal zetten. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van dit CRM-systeem voor uw organisatie? Vraag dan geheel vrijblijvend een demo aan.

Probeer gratis demo

Bron: Business2community