• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: strategieën om adoptie en betrokkenheid te bevorderen

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Een goed uitgevoerde CRM-implementatie zal de manier waarop u zaken doet veranderen, door uw relaties met prospects en klanten te transformeren en door interne processen te vernieuwen en te verfijnen. Maar om de volle potentie van CRM te kunnen benutten, moet het omarmd en actief gebruikt worden door alle stakeholders.

Het zit in de natuur van de mens om zich te verzetten tegen veranderingen en zich vast te klampen aan het bekende, zelfs als dit tegen ons werkt. Om deze weerstand weg te halen en de gebruikersadoptie te verhogen, moeten medewerkers begrijpen wat de waarde is van CRM. Ze moeten inzien wat het belang van CRM is voor de organisatie en wat het voordeel voor hun persoonlijk is. Denk hierbij aan meer deals sluiten, het verbeteren van de klanttevredenheid, et cetera. Als ze begrijpen hoe CRM hun leven beter en makkelijker maakt, hoe groter de kans dat ze het zullen gaan gebruiken. We geven enkele manieren om de gebruikersadoptie te verhogen, door de medewerkers te betrekken voor, tijdens en na de implementatie van CRM.

Start met het configuratieproces
Zou u een systeem gebruiken die uw problemen niet oplost of u niet beter maakt in uw werk? Waarschijnlijk niet. Gebruikers weten het beste wat ze zal helpen bij hun werk en waarderen het om onderdeel te zijn van de oplossing. Vraag, luister en betrek ze bij het configureren van CRM.

Om zeker te zijn dat CRM waarde levert voor de verschillende stakeholder, de behoeften van elke groep moeten vertegenwoordigd zijn als het systeem vorm krijgt. De beste methode hiervoor is om zorgvuldig afgevaardigden te selecteren van elke afdeling die invloed heeft op de customer experience. Denk aan sales, marketing, klantenservice, et cetera.

Maak duidelijk dat CRM alle data opslaat die elke groep nodig heeft en dat het rapportages, weergaves en dashboards beschikbaar maakt die doelgerichte acties ondersteunen. Verzamel feedback over de effecten van voorgenomen procesveranderingen, zoek naar manieren om klantactiviteiten  transparanter te maken en bevorder samenwerking tussen verschillende afdelingen. Zorg er ook voor dat de voordelen van CRM toegankelijk zijn op alle benodigde apparaten en platforms.

Test voor livegang
Wanneer gebruikers helpen hun eigen CRM-oplossing te configureren, zijn ze geïnvesteerd in het succes ervan en zullen ze met plezier deelnemen aan het testen voor u live gaat. Ze kunnen dan ervaren hoe CRM voldoet aan hun behoeften en of het zo goed is als beloofd. Voor de organisatie wordt zo duidelijk wat er nog moet gebeuren op het gebied van systeemontwikkeling, training en acceptatie van medewerkers.

Gebruik de testfase om struikelblokken voor de gebruikersadoptie in kaart te brengen en om, meteen of als toekomstige uitbreidingen, stappen te ondernemen om eventuele belemmeringen aan te pakken. Eenmaal overtuigd van de waarde van CRM, zullen deze gebruikers helpen hun collega’s te overtuigen om CRM te adopteren.

Trainen, trainen, trainen
CRM training kan vele vormen aannemen gedurende de levenscyclus van het systeem. Helaas zal de gebruikersadoptie eronder leiden als training gezien wordt als iets wat voor iedereen hetzelfde kan zijn. Uitgebreide training en goed opgeleide, enthousiaste gebruikers zijn essentieel voor CRM-succes, dus houd met het geven van de trainingen rekening met de volgende belangrijke onderdelen:

  • Waarde: maak de medewerkers duidelijk hoe CRM iedereen succesvoller maakt. Deel verwachtingen voor CRM en leg de nadruk op de positieve resultaten die zullen komen uit de procesveranderingen. Demonstreer de tools die gebruikt zullen worden en leg belangrijke beweegredenen uit. Hoe meer ze de waarde inzien van CRM, hoe groter de kans dat ze het zullen accepteren en gebruiken;
  • Operationele training: Leer medewerkers de basics. Hoe voer je gegevens in, hoe voer je eenvoudige taken uit, et cetera. Kortom: hoe werkt het systeem’;
  • Rolgebaseerde training: algemene training is niet efficiënt genoeg wanneer gebruikers specifieke taken moeten uitvoeren. Zo gebruikt sales het systeem anders dan de klantenservice. Geef dus ook training aan specifieke gebruikersgroepen;
  • Training voor leidinggevenden: managers en leidinggevenden moeten het goede voorbeeld geven als het gaat om CRM. Zij moeten het systeem ook weer op een andere manier gebruiken en moeten leren hoe ze de voortgang van hun afdeling inzichtelijk kunnen maken, rapportages kunnen maken, et cetera.
  • Verdiepende training: als gebruikers eenmaal de basis begrijpen, is het nuttig om hun praktische kennis van CRM te verdiepen door meer geavanceerde training.

Adoptie is noodzakelijk om CRM met succes in te zetten. De gebruiksvriendelijkheid van het systeem is hierbij ook een belangrijk aspect: het moet eenvoudig en intuïtief werken, zonder overbodig vele funcitonaliteiten. Met Microsoft Dynamics CRM haalt u een systeem in huis wat hieraan voldoet. Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan.

Probeer gratis demo