• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: selfservice onmisbaar in 2017

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In eerdere blogs gingen we al in op CRM-trends voor 2017 zoals steeds innovatievere mobiele apps en toenemende mogelijkheden op het gebied van machine learning en predictive analytics. Volgens Computable zijn veel genoemde trends, denk ook aan chatbots en artificial intelligence, inderdaad veelbelovend, maar nog niet ver genoeg ontwikkeld om er dit jaar echt al veel voordeel mee te behalen. Selfservice daarentegen gaat het onderscheid maken op het gebied van klantenservice.

Met self service (een online kennisbank) kunnen (potentiële) klanten zelf snel en eenvoudig antwoord op hun vraag vinden. Een online kennisbank beschikbaar maken biedt twee voordelen. Klanten zijn niet meer afhankelijk van kantooruren maar kunnen altijd ondersteuning krijgen, zonder dat dit leidt tot meer personeelskosten. Ook stijgt de klanttevredenheid door het bieden van self service. Steeds meer klanten (90%) verwachten een vorm van self service waardoor ze zelf het antwoord op hun vraag kunnen vinden.

Door op de website een portal in te richten waar een klant altijd kan inloggen en zijn eigen probleem kan oplossen, stijgt de tevredenheid van de klant en zal het aantal telefoontjes naar de klantenservice afnemen. Veel CRM-systemen, waaronder Microsoft Dynamics CRM, bieden al mogelijkheden om een kennisbank samen te stellen. Deze knowlegdebase wordt in eerste instantie opgericht door de organisatie, maar kan voortdurend aangevuld worden door input van zowel de gebruikers als medewerkers. Een kennisbank is een manier om de klant meer te binden aan uw organisatie: in plaats van dat ze Google gebruiken om een oplossing te zoeken, gaan ze naar het portal op uw website.

Een kennisbank wordt idealiter door zowel werknemers als klanten gevuld, om zo een actuele, complete en relevante kennisbank samen te stellen. Aan de hand van vragen die binnenkomen, kan de informatiebehoefte continue vastgesteld worden en kunnen veelvoorkomende vragen met bijbehorend antwoord in de kennisbank geplaatst worden. Doordat klanten op de website van een organisatie zelf hun problemen kunnen oplossen, zullen ze meer gebonden worden aan de organisatie en bovendien zal dit leiden tot een hogere klanttevredenheid.

In een eerdere blog gingen we al verder in op de voordelen van kennisbeheer en self service met CRM. Met Microsoft Dynamics CRM zijn er veel mogelijkheden om de klantenservice en zo de customer experience te verbeteren. Zo kunnen mogelijkheden voor self service geïntegreerd worden in CRM, net als mogelijkheden voor kennisbeheer.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience met behulp van een CRM-systeem? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantbeleving en het bedrijfsresultaat door de inzet van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon