• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: persoonlijke benadering positief effect op loyaliteit

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Uit onderzoek van Verint onder 24.000 consumenten in 12 landen, zijn verschillende inzichten gekomen op het gebied van klantloyaliteit- en retentie. Zo blijkt dat klanten die bij voorkeur via digitale kanalen contact opnemen met de klantenservice van een organisatie, sneller overstappen van dienstverlener of merk, dan de consumenten die persoonlijk contact met de serviceafdeling hebben. We bespreken kort de meest interessante, belangrijke uitkomsten van het onderzoek.

Klantretentie neemt af
In eerdere blogs zijn we al ingegaan op het belang van klantretentie, hier zouden organisaties meer aandacht aan moeten besteden. Ten opzichte van hetzelfde onderzoek, uitgevoerd in 2015, blijkt echter dat wereldwijd de klantretentie met 7% gedaald is.

Loyale klanten
Nederland doet het goed wat betreft de loyaliteit van klanten. In 2016 had Nederland een van de hoogste percentages: 57% was langer dan drie jaar klant.

Klantbehoud en communicatiekanaal hangt samen
Uit het onderzoek blijkt dat er een duidelijk verband is tussen de voorkeur voor communicatiekanalen en klantbehoud. Consumenten die de voorkeur hebben voor digitaal contact, stappen eerder over van dienstverleners. 49% van Nederlandse consumenten die graag via digitale kanalen contact opnemen met bedrijven, is al langer dan drie jaar klant. Bij de klanten die liever persoonlijk contact hebben met een bedrijf, is 58% langer dan drie jaar klant.

Klantervaring heeft invloed op loyaliteit
Het onderzoek toont aan dat de verschillende klantervaringen invloed hebben op loyaliteit. Zo blijkt dat consumenten die een goede ervaring met de klantenservice hadden via persoonlijk contact, positiever tegenover een merk staan dan wanneer ze online contact hadden. Van de consumenten met goede ervaringen in de winkel of aan de telefoon:

  • Is 80% eerder geneigd het product of de dienst opnieuw af te nemen, zelfs als het niet de goedkoopste optie is;
  • Is 50% eerder geneigd een positieve beoordeling te plaatsen.

Persoonlijke benadering
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat een persoonlijke benadering van de klantenservice het klantbehoud en de loyaliteit versterken. Het is dus van belang om op zoek te gaan naar manieren om ook de digitale ervaring te personaliseren om zo de klantretentie te verhogen. Volgens het onderzoek erkent dan ook 91% dat de online service sneller, intuïtiever en meer toegespitst op klantbehoeften moet zijn.

Om (potentiële) klanten persoonlijker te kunnen benaderen op alle kanalen, moet u de klant kennen. Om een 360 graden klantbeeld te krijgen, is het van belang om CRM in te zetten, zowel om alle klantdata op te slaan, als om deze om te kunnen zetten in gepersonaliseerde boodschappen. Wilt u meer weten over het inzetten van CRM om de klantenservice te optimaliseren en de klantloyaliteit te verhogen? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantervaring met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk