• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: optimaliseer de samenwerking

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Steeds meer organisaties zien CRM niet slechts als tool om het salesteam te ondersteunen, maar als een bedrijfsoplossing voor de gehele organisatie. Hierdoor ondersteunt CRM niet alleen sales, maar ook de doelen van de gehele organisatie. Dit kan leiden tot verbeterde klantrelaties, hoger bedrijfsresultaat- en efficiëntie en een betere customer experience.

Door CRM bedrijfsbreed in te zetten, kan de manier waarop teams werken en samenwerken geoptimaliseerd worden, kan hierdoor een positievere klantervaring gerealiseerd worden, net als een hogere productiviteit voor zowel individuele medewerkers als de gehele organisatie. Dit is van belang omdat er steeds meer van organisaties verwacht wordt: als iemand belt of mailt moet de informatie en het antwoord meteen klaarstaan, er moet goede service geleverd worden, teamleden moeten samen een voorstel maken, noem maar op. Om dit te realiseren, moet er efficiënter gewerkt en vooral ook samengewerkt worden. Uit onderzoek blijkt onder andere dat:

  • Tot 40% van de productiviteit van een medewerker verloren raakt door te moeten switchen tussen taken en systemen en door het handmatig moeten opzoeken van informatie en opvolgen van verzoeken.
  • In 2020 is de customer experience de belangrijkste onderscheidende factor voor bedrijven, in plaats van prijs en product.

CRM moet organisatiebreed ingezet worden, onder andere om de volgende vier redenen is het van belang dat alle medewerkers toegang hebben tot het systeem:

1: Meer medewerkers zijn betrokken in het ondersteunen en helpen van de klant. Het is tegenwoordig dan ook gebruikelijk dat marketing, sales, klantenservice, management, en andere afdelingen allemaal een rol hebben in de klantrelatie.

  • Zorg dat al het personeel toegang heeft tot marketingboodschappen gericht op een bepaalde prospect of klant, zodat ze snel kunnen begrijpen waar het telefoontje over gaat;
  • Zorg voor één locatie waar alle interacties bijgehouden worden en eenvoudig inzichtelijk zijn, zodat de status vastgesteld is en het aantal interne telefoontjes om informatie en hulp te vragen, teruggebracht kan worden

2: Klanten verwachten van medewerkers dat ze weten wat er speelt.

  • Verwijder individuele opslag van informatie (spreadsheets, notitieboekjes, individuele bestanden, etc.) die gebruikt worden om klantinformatie op te slaan;
  • Geef alle teamleden, van marketing tot service en support, toegang tot geplande, actieve of recent afgeronde activiteiten, om medewerkers in staat te stellen real-time, nauwkeurige antwoorden te geven.
  • Voorkom dat medewerkers voor verassingen komen te staan als klanten of prospects contact opnemen, door teamleden met behulp van CRM inzicht te geven in alle voorgaande reacties.

3: Kanten ontvangen en reageren op boodschappen via verschillende kanalen.

  • Zorg dat boodschappen op alle kanalen consistent zijn;
  • Gebruik tools om berichten te testen, gebruik vervolgens marketing automation om de beste te verzenden.

4: De buitendienst heeft flexibele, snelle toegang nodig tot klantstatussen- en informatie.

  • Zorg voor een mobiele CRM-app waarmee ze contact- en accountinformatie kunnen inzien voor afspraken en telefoontjes, en snel en adequaat kunnen reageren op vragen.
  • Optimaliseer de mobiele gebruikerservaring zodat ze onderweg klantinformatie- en statussen bij kunnen werken, waardoor ze dit niet later op kantoor nog hoeven te doen.

Het is steeds belangrijker om CRM effectief te gebruiken. Door teams te voorzien van de tools en informatie die ze nodig hebben, kunnen ze communiceren met de prospects en klanten, deze ondersteunen en zo de customer experience optimaliseren. Hierdoor kan een concurrentievoordeel behaald worden ten opzichte van organisaties die nog niet of niet effectief werken met CRM. Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience met behulp van CRM? In ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’ gaan we dieper in op de rol van CRM bij het optimaliseren van de customer experience en het verbeteren van de samenwerking met behulp van een CRM-systeem.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon