• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM onmisbaar voor optimaliseren klantenservice

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In een eerdere blog schreven we al dat klantverwachtingen sterk gestegen zijn: 60% van klanten verwacht meer van klantenservice dan een jaar geleden. Door de toename van technologieën en de klantervaringen die sommige organisaties al kunnen bieden, willen klanten service en support die zo persoonlijk, proactief en voorspellend is, dat het steeds uitdagender wordt om hieraan te kunnen voldoen. Vaak werken organisaties nog steeds met meerdere, losstaande systemen waar medewerkers data uit moeten halen, wat het lastig maakt om benodigde informatie te vinden en te benutten.

Een CRM-systeem is tegenwoordig onmisbaar bij het verbeteren van de klantervaring en het bieden van persoonlijke, proactieve service. Uit het 2016 Microsoft State of Global Customer Service Report komen enkele statistieken naar voren, die nog maar eens benadrukken hoe belangrijk goede service is:

  • Omdat het voor merken steeds lastiger wordt om onderscheidend te zijn op het gebied van prijs of product, vindt 97% van wereldwijde consumenten klantenservice belangrijk in hun keuze om voor een merk te kiezen en hier ook loyaal aan te zijn;
  • 60% van klanten wereldwijd is gestopt zaken te doen met een organisatie, door één slechte ervaring met de klantenservice;
  • 72% van klanten verwacht dat een medewerker van de klantenservice hun contactinformatie, aankoophistorie en eerdere interacties met klantenservice kent zodra ze contact op nemen;
  • Klanten vinden de twee belangrijkste aspecten voor een geslaagde interactie met de klantenservice ten eerste dat ze zichzelf niet hoeven te herhalen of dat ze niet doorgeschakeld worden naar een andere medewerker (39%), ten tweede dat hun vraag of probleem bij het eerste contact opgelost wordt (24%).

Dit zijn slechts enkele statistieken uit het rapport die aantonen hoe belangrijk de customer service is voor een goede klantervaring en voor het verhogen van klantloyaliteit. Een CRM-systeem is van belang om goede service te leveren. Met CRM is alle informatie die nodig is om de klant goed te helpen, centraal opgeslagen. Medewerkers kunnen eenvoudig en snel klantinformatie vinden zoals contactgegevens, aankoophistorie en eerdere contactmomenten met de serviceafdeling of andere afdelingen in de organisatie. Dit voorkomt dat klanten zichzelf moeten herhalen, bovendien kan zo persoonlijkere service geleverd worden. In een eerdere blog gingen we al dieper in op de mogelijkheden die CRM biedt om de service te optimaliseren. Denk hierbij aan het leveren van omnichannel service of het bieden van opties voor selfservice.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience ? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantervaring met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Microsoft