• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: hoe de klantenservice marketing kan helpen

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Voor steeds meer organisaties wordt het een prioriteit om een consistente, goede customer experience te realiseren, ongeacht via welk kanaal, afdeling of medewerker de klant contact heeft met de organisatie. Maar voor organisaties waarin nog veel sprake is van silo’s en afdelingen die zich vooral met hun eigen werk bezighouden, is dit nog een grote uitdaging. Zo is er bijvoorbeeld vaak geen samenwerking of overleg tussen marketing en de klantenservice, terwijl de klantenservice marketing heel goed kan helpen, namelijk op de volgende vier manieren.

Kennis overbrengen over wat klanten goed en slecht vinden aan de organisatie
De klantenservice heeft natuurlijk veel rechtstreeks contact met klanten, en zullen dan ook regelmatig feedback en inzichten krijgen, ook over marketingactiviteiten- en campagnes. Dit kunnen ze doorspelen naar marketing, zodat zij kunnen bepalen welke campagnes succesvol zijn en waar de klant minder enthousiast over is. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat 47% van consumenten wereldwijd niet gelooft dat bedrijven iets doen met de feedback die ze van klanten krijgen. Een organisatie die dat wel doet, maakt meteen een betere indruk. Sla feedback op in het CRM-systeem en zorg dat hier iets mee gedaan wordt, zowel door marketing als andere afdelingen.

Ambassadeurs herkennen
De klantenservice is het beste in staat om klanten te identificeren die een goed woordje over uw organisatie kunnen spreken. Het is immers één ding om als organisatie zelf een verhaal te vertellen, maar als een klant dit doet, komt dit veel krachtiger en overtuigender over.

Social sentiment en communicatie positief houden
Als klantenservice en marketing nauw samenwerken, kunnen de sociale- en andere communicatiekanalen van de organisatie proactief ingezet worden om klanten, met behulp van de serviceafdeling, op de hoogte houden van actuele problemen. Hierdoor kan het sentiment positief gehouden worden en met behulp van CRM kunnen alle interacties

Ideeën voor content genereren
Klanten stellen veel vragen via de mail, telefoon of social media, of maken gebruik van de zoekfunctie op uw website. De klantenservice kan dit allemaal opslaan in CRM en aan de hand hiervan ideeën voor content aandragen bij marketing. Zo zijn veelgestelde vragen altijd een goed onderwerp om een artikel aan te wijden.

Werken uw klantenservice en marketingafdeling al zo goed samen als zou moeten? In ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’ gaan we dieper in op de rol die klantenservice en marketing spelen bij het optimaliseren van de klantervaring, maar ook op het doorbreken van silo’s met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon