• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM en selfservice: de mogelijkheden van Dynamics CRM

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Eén van de trends op CRM-gebied voor dit jaar is selfservice. In 2016 werd dit al steeds groter maar in 2017 kan dit, zoals we eerder al schreven, het verschil maken op het gebied van de customer experience. In oktober 2016 is Dynamics 365 gelanceerd, waarmee ook nieuwe functionaliteiten beschikbaar zijn geworden. Eén van de opties is een standaard portaaloplossing waarmee data uit het CRM-systeem beschikbaar gemaakt kan worden voor bijvoorbeeld klanten, werknemers en andere stakeholders. We bespreken enkele selfservice mogelijkheden die met de komst van Microsoft Dynamics 365 beschikbaar zijn geworden.

Het belang van selfservice
Klanten willen snel antwoord op hun vragen en hiervoor niet afhankelijk zijn van openingstijden van kantoren en webcare-afdelingen. Daarom wordt selfservice steeds belangrijker: klanten kunnen zelf snel en eenvoudig het antwoord vinden op hun vragen zonder eerst weer bij verschillende medewerkers hun verhaal te moeten doen. Doordat ze zelf antwoord op vragen kunnen zoeken, gegevens bij kunnen houden en via bijvoorbeeld ticketsystemen complexere vragen kunnen indienen, zal de service als positief ervaren worden.

 De templates van Dynamics 365
Microsoft heeft in Dynamics 365 een aantal standaard templates beschikbaar gesteld die gebruikt kunnen worden als portal:

  • Customer service portal: dit is een oplossing die gericht is op de Service module van Dynamics. Hiermee kunnen klanten zelf support aanvragen registreren en beheren in uw systeem. Vanuit een kennisbank zijn gerichte antwoorden en informatie beschikbaar, wat ervoor zorgt dat een klant eerst zelf een antwoord op een vraag of probleem kan opzoeken.
  • Employee selfservice portal: deze mogelijkheid lijkt op bovenstaande, maar deze is gericht op de interne medewerkers. Vooral voor grotere organisaties is dit interessant, omdat medewerkers hier zelf dingen kunnen regelen als ziek melden, verlof vragen, et cetera. Maar ook kan hier feedback en input gegeven worden en is er een interne knowledge base die gebruikt kan worden. Veelgestelde vragen, best practises en veelvoorkomende problemen van klanten kunnen hierin verwerkt worden, zodat als dit weer voorkomt er een antwoord klaarligt en de klant snel geholpen kan worden.
  • Partner portal: voor organisaties die samenwerken met partners voor hun verkoop, is dit een interessante portal. Zo kunnen hiermee dingen als leads, klanten en verkoopkansen te delen met klanten en kan met partners samengewerkt worden aan deze verkoopkansen.
  • Custom portal: het is ook mogelijk om een portal vanaf het begin op te bouwen zodat dit aansluit op specifieke wensen van een bedrijf. Hiermee kan bijvoorbeeld over een bepaalde groep een portal aangemaakt worden, zoals een specifieke groep klanten of stagiaires.

Deze portals kunnen naar wens aangepast en ingericht worden wat betreft processen en functionaliteiten. Er kunnen rechten en rollen toegekend worden en het beheer van de pagina’s teksten en formulieren gaat via het CMS of CRM-systeem. Inloggen gebeurt met een gebruikersnaam en wachtwoord, of via identify providers (Facebook, Google, Microsoft, et cetera). Daarnaast is ook Multi-Factor Authentication mogelijk doordat de portals geïntegreerd kunnen worden met Azure AD en Office 365.

Selfservice wordt steeds belangrijker en portals zijn een mogelijkheid die de productiviteit verhogen, tijds- en kostenbesparend zijn en daarnaast de klant helpt om zelf antwoord op vragen en problemen te zoeken. Het draagt dus ook bij aan een betere customer experience. Wilt u meer weten over de selfservice mogelijkheden en andere voordelen van Microsoft Dynamics 365? Vraag dan vooral een geheel vrijblijvende demo aan:

Probeer gratis demo

Bron: Dutch IT-channel