• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: 6 customer experience trends voor 2017

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

De consument van tegenwoordig is mondiger, stapt steeds eenvoudiger over naar een andere organisatie of merk en verwacht dan ook steeds meer van bedrijven als het gaat om de service en de customer experience. CRM was in 2016 al onmisbaar om aan deze verwachtingen te kunnen doen en in 2017 wordt het inzetten van deze tool nog meer noodzakelijk! De customer experience wordt steeds belangrijker en hoe bedrijven hiermee om (moeten) gaan veranderd dan ook. We bespreken een aantal customer experience trends voor dit jaar.

  • Bedrijven maken meer gebruik van feedback: om echt de customer experience te optimaliseren en product- en serviceverbeteringen door te kunnen voren, zijn de standaard meetinstrumenten zoals klanttevredenheid en NPS niet meer voldoende. Klantfeedback is onmisbaar om het complete plaatje te krijgen.
  • Persoonlijke data verzamelen ten gunste van klanten: uit onderzoek van Accenture blijkt dat 73% van consumenten de voorkeur geeft aan zaken doen met retailers die hun persoonlijke informatie gebruiken om de koopervaring meer relevant te maken. Als klanten een bedrijf vertrouwen, zullen ze bereid zijn om persoonlijke gegevens te delen. Om deze persoonlijke data op een centrale plek op te slaan, maar ook om deze data in te kunnen zetten voor het bieden van een betere customer experience, is een goed CRM-systeem nodig.
  • Bedrijven steken meer energie in het optimaliseren van de klantenservice om meer positieve berichten te genereren: een slechte service heeft vaak negatieve gevolgen, zoals negatieve reacties op bijvoorbeeld social media of klanten die overstappen. Steeds meer bedrijven zien in dat goede service leidt tot positieve reacties en zijn dan ook bezig met het optimaliseren van de klantenservice. Een CRM-systeem is onmisbaar bij het leveren van goede service. In een eerdere blog gingen we hier al verder op in.
  • Millenials vinden ervaringen belangrijker dan materiële zaken: dit blijkt uit onderzoek van de Harris Group, 72% van de Millenials geeft liever geld uit aan belevingen, dan aan spullen. Ook blijkt dat attente, optimale klantenservice key is tot het verkrijgen van hun loyaliteit.
  • Volgen en coördineren van klantfeedback over verschillende platformen: organisaties gebruiken verschillende kanalen om hun producten en diensten onder de aandacht te brengen, zoals een website en social media kanalen. Consumenten gebruiken net zo goed verschillende kanalen om aankopen te doen, ervaringen te delen en vragen te stellen. Om de klantretentie te verhogen is het noodzakelijk om belangrijke klantfeedback tijdig op te merken en hierop in te spelen om de relatie met de klant te behouden. Met een CRM-systeem zoals Microsoft Dynamics CRM kunnen verschillende kanalen gemonitord worden en kan dit ook opgeslagen worden in het CRM-systeem. Ook kan sentiment gemeten worden: wordt er positief of negatief over uw organisatie of product/dienst gepraat?
  • Klantverwachtingen veranderen: consumenten worden door grote organisaties steeds meer verwend als het om service gaat en gaan dan ook van andere bedrijven steeds meer verwachten. Om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen is het belangrijker dan ooit om CRM in te zetten en de klantenservice te optimaliseren.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantervaring met behulp van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer First