• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

CRM: 5 tips voor hogere adoptie

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Het aantal CRM-trajecten wat faalt en niet het gewenste resultaat oplevert, ligt tussen de 30 en 65%. Uit onderzoek blijkt dat hier een paar veelvoorkomende redenen zijn: gebrek aan gebruikersadoptie, te weinig duidelijk projectleiderschap en klantinzichten, gebrek aan steun van het management en de IT-afdeling die er te weinig prioriteit aan geeft. Volgens Forrester Research is de grootste uitdaging om een CRM-implementatietraject succesvol af te ronden, de menselijke factor.

Gebruikersadoptie
Volgens Forrester zijn er drie uitdagingen waar organisaties tegenaanlopen op het gebied van ‘mensen’. De grootste uitdaging (49%) is gebruikersadoptie. Een ander probleem blijkt ontoereikende verandermanagement en training te zijn (35%). Tot slot is een nieuwe manier van werken introduceren in de organisatie een uitdaging waar organisaties tegenaan lopen in een CRM-traject.

Tips voor bevorderen gebruikersadoptie
Het succes van een CRM-traject staat of valt met de gebruikersadoptie. Het is van belang om vooraf na te denken over hoe u een hoge adoptie gaat realiseren. We geven u vijf tips om hierbij te helpen.

  1. Betrek medewerkers vanaf het begin: mensen zetten zich van nature vaak af tegen veranderingen. Dit kan zijn doordat ze het onbekende vrezen, bang zijn dat ze meer werk moeten doen of dat er veranderingen zullen plaatsvinden in hun dagelijkse werkzaamheden. Daarom is het van belang om het onbekende weg te halen, en hierdoor ook de onzekerheid bij de eindgebruikers. Betrek daarom de medewerkers die met het CRM-systeem zullen gaan werken. Laat ze zien welke voordelen werken met CRM ze zal bieden. Vraag ze om feedback en doe hier wat mee, zodat ze zich betrokken voelen bij het traject. Daarnaast zal het systeem hierdoor uiteindelijk beter aansluiten op hun wensen.
  2. Wijs een CRM-ambassadeur aan: zoek iemand binnen uw organisatie die ambassadeur van het CRM-traject kan worden. Deze persoon kan verantwoordelijk zijn voor het opstellen van richtlijnen, de kwaliteit van de data waarborgen en vragen van gebruikers beantwoorden. De ambassadeur heeft verstand van CRM en van de software, ziet de voordelen ervan in en kan dit ook goed naar buiten uitdragen.
  3. Stel een handleiding op: in deze handleiding kunnen richtlijnen en uitleg komen voor alle routine werkzaamheden die in het CRM-systeem gedaan worden, hoe dit moet en wie verantwoordelijk is. Denk hierbij aan uitleg en richtlijnen voor het invoeren van informatie. Op deze manier weten de gebruikers wat van ze verwacht wordt.
  4. Zorg voor een gebruiksvriendelijk systeem: het CRM-systeem moet de medewerkers ondersteunen in hun dagelijkse werkzaamheden en hun werk makkelijker maken. Zorg er dan ook voor dat de software goed aansluit op deze werkzaamheden en niet andersom. De interface moet gebruiksvriendelijk zijn, geen irrelevante informatie bevatten, maar alleen de nodige informatie en functionaliteiten hebben.
  5. Train de medewerkers: om de adoptie te bevorderen, is training cruciaal. De medewerkers moeten het systeem begirjpen en weten hoe ze ermee moeten werken, willen ze het ook daadwerkelijk op de juiste manier gaan gebruiken. Zorg daarom voor voldoende training, één training is vaak niet genoeg. Geef bij voorkeur trainingen die aansluiten op de gebruikersrollen: een marketeer gebruikt het systeem op een andere manier dan een medewerker van de klantenservice.

Adoptie is noodzakelijk om CRM met succes in te zetten. De gebruiksvriendelijkheid van het systeem is hierbij ook een belangrijk aspect: het moet eenvoudig en intuïtief werken, zonder overbodig vele functionaliteiten. Met Microsoft Dynamics CRM haalt u een systeem in huis wat hieraan voldoet. Benieuwd naar de mogelijkheden voor uw organisatie? Vraag dan een gratis demo aan.

Probeer gratis demo