• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

Belang van de customer experience in cijfers

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

We hebben in meerdere blogs al aangekaart dat de klantervaring steeds belangrijker wordt. Organisaties merken dat dit een belangrijke onderscheidende factor is, klanten vinden goede service steeds belangrijker en verwachten hier ook steeds meer van. In deze blog bespreken we enkele statistieken die het belang van de customer experience onderstrepen.

De customer experience heeft alles te maken met hoe klanten het contact met uw organisatie ervaren. Elk contactmoment draagt bij aan dit beeld en een goede, persoonlijke benadering bij elk contactmoment is dus van belang. Om de klantloyaliteit te versterken, is het van belang om te investeren in de customer experience. Volgens Gartner zullen als het 2018 is, 50% van organisaties hun investeringen gericht hebben op customer experience innovaties.

Het belang van omnichannel neemt toe
Organisaties communiceren via steeds meer kanalen met hun klanten, zowel offline als online. En terecht, omnichannel service wordt steeds belangrijker om klanten te binden aan uw organisatie. Uit onderzoek blijkt dat organisaties met een goede omnichannel klantenservice strategie gemiddeld 89% van hun klanten behouden, ten opzichte van 33% bij organisaties die hier geen goede strategie voor hebben.

Mobiele klantervaring is prioriteit
Het blijkt dat de mobiele klantervaring steeds belangrijker wordt. 52% van klanten zegt dat ze waarschijnlijk niet een organisatie zullen benaderen als ze geen goede mobiele ervaring hebben, bijvoorbeeld door een slechte website die niet mobiel-vriendelijk is. 84% van organisaties die klantgericht zeggen te werken, focussen zich dan ook op de mobiele ervaring. Toch blijkt ook dat 90% van klanten geen goede ervaring had toen ze op een mobiel apparaat support zochten. Oorzaken waren een slechte website, nutteloze zoekresultaten, langzame laadtijd, etc.

Zelfservice wordt eerste keuze
Organisaties zouden er in 2016 voor moeten zorgen dat klanten het antwoord op hun vragen zelf kunnen vinden middels mogelijkheden voor zelfservice. 50% van klanten vindt het namelijk belangrijk om zelf een probleem op te lossen en maar liefst 70% verwacht dat de website van een organisatie een zelfservice-optie heeft.

Het zal niet meer lang duren voor 89% van organisaties vooral concurreren op de klantervaring. Organisaties die de customer experience als prioriteit bestempelen en die hier serieus mee bezig zijn, zullen dan ook opvallen en zullen meer loyale klanten hebben. Om een optimale klantervaring te bieden, is het belangrijker dan ooit om uw klanten goed te kennen. Dit betekend dat u met behulp van een CRM-systeem klantprofielen moet opstellen die u helpen het klantgedrag bij elk contactmoment via elk kanaal in kaart te brengen. Als u uw klanten goed genoeg kent, kunt u deze kennis inzetten om elke interactie te personaliseren. Als elke interactie van de klant met uw organisatie soepel en goed verloopt, zal de klantloyaliteit toenemen. Zo niet, dan is de kans groot dat klanten overstappen naar de concurrent.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience met behulp van een CRM-systeem? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantbeleving en het bedrijfsresultaat door de inzet van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: SuperOffice