• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

6 tips voor succesvolle self-service

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In een eerdere blog bespraken we al het belang van zelfbedieningsmogelijkheden. Klanten (90%) verwachten dit steeds meer van organisaties en als dit goed is ingericht, kan dit sterk bijdragen aan een betere klantervaring. We zetten 6 tips voor goede zelfbedieningsmogelijkehden op een rij van organisaties die al succesvol zijn in selfservice.

  • Strategie: zonder strategie kom je nergens en dat geldt ook voor zelfservice. Definieer het budget, doelstellingen, onderhoud, et cetera vanaf het begin.
  • Kennis: aan de basis van goede, succesvolle self-servicemogelijkheden ligt een goed ontwikkelde kennisbank. Hierin wordt alle belangrijke informatie opgeslagen, net als veelgestelde vragen en het antwoord hierop, feedback van klanten, et cetera. In een goed systeem kan dit eenvoudig opgeslagen, bewerkt en verspreid worden.
  • Transparantie: leiders op het gebied van self-service zijn vaak transparanter en minder strikt in het intern houden van bepaalde informatie. Dit wordt gewaardeerd door klanten en draagt bij aan een hogere loyaliteit.
  • Beschikbaar maken van de content: succesvolle organisaties op het gebied van self-service leveren consistent informatie die doorzoekbaar is en goed gecategoriseerd is op onderwerp, meest gelezen, meest actueel, etc. Daarnaast is het ook van belang dat de informatie eenvoudig toegankelijk is, ook voor klanten die onderweg zijn. 60% van 4000 consumenten zegt dat ze positiever tegen een organisatie aankijken die een mobiel vriendelijk serviceportaal hebben.
  • Uitwijken naar andere kanalen: organisaties die met succes self-service gerealiseerd hebben, maken het eenvoudig voor klanten om, indien nodig, een assisterend kanaal erbij te gebruiken, door telefoon, mail, een ticketsysteem of live chat toe te voegen aan de self-servicemogelijkheden. Daarnaast geven ze servicemedewerkers inzicht in wat de klant tot dat moment zelf al heeft geprobeerd, zoals welke artikelen diegene al gelezen heeft. Hierdoor wordt voorkomen dat ze hun verhaal steeds opnieuw moeten doen.
  • Onderhoud: slechts 34% van de organisaties hebben voldoende onderhoudsbudget voor kennismanagement. Als er niet voldoende tijd en budget in gestoken wordt, wordt de inhoud van de self-servicekanalen al snel gedateerd of incorrect, wat ten koste gaat van het gebruik door klanten en de tevredenheid van deze klanten. Het is dan ook van belang om de content regelmatig te vernieuwen, uit te breiden en te reviewen op correctheid.

Kennisbeheer en zelfservice met Microsoft Dynamics CRM
Met de Knowledge Base van Dynamics CRM kan de juiste informatie op het juiste moment gevonden worden. Kennis en oplossingen voor veelgestelde vragen kan eenvoudig gedeeld worden, zodat de serviceafdeling klanten beter en sneller kan helpen. Maar daarnaast biedt Microsoft ook mogelijkheden op het gebied van self-service. Wilt u meer weten over de mogelijkheden hiervan voor uw organisatie? Vraag dan vooral een geheel vrijblijvende demo aan!

 

Probeer gratis demo

Bron: Microsoft