• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

4 tips voor hogere retentie en meer upsell

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Sinds een paar jaar terug wordt er steeds meer overgestapt tussen organisaties/merken. Slechte service is hier vaak de oorzaak voor. Het verliezen van klanten is een kostbaar grapje, aangezien bestaande klanten verantwoordelijk zijn voor een groot deel van de inkomsten. Schenk daarom voldoende aandacht aan uw klanten en zorg dat ze voor uw organisatie blijven kiezen. We geven vier manieren waarop uw CRM-systeem de relatie met uw klanten kan versterken en de retentie kan verhogen.

Identificeer klanten die lijken te vertrekken
Met behulp van een CRM-systeem kunt u in staat zijn te achterhalen of er veranderingen zijn in het aankoopgedrag van klanten. Als u klanten heeft die regelmatig wat bij u kopen of die vaak contact opnemen met uw organisatie, kunt u door dit in kaar te brengen inzien welke lanten misschien weggaan bij uw organisatie. Kopen ze opeens minder of niks meer? Heeft u al een poos niet meer van ze gehoord? Wees dan proactief en neem contact met ze op. Probeer te achterhalen hoe u de klantervaring voor ze kan verbeteren waardoor ze toch willen blijven, en voer dit ook daadwerkelijk uit.

Ontwikkel een persoonlijke relatie met elke klant
Elke interactie die u heeft met een klant, is er weer een om ze te laten zien dat u om ze geeft en dat ze belangrijk zijn voor u. Stel uitgebreide klantprofielen op en deel deze met elk servicekanaal en elke medewerker. Zo kunt u het aantal keren dat uw klant zijn/haar verhaal opnieuw moet doen sterk verminderen, wat bijdraagt aan een betere customer experience. Update deze profielen bij elke interactie en probeer hier ook wat persoonlijke informatie die de klant met u heeft gedeeld aan toe te voegen. Denk hierbij aan een geboortedatum, waardoor u wat van u kunt laten horen als diegene jarig is.

Maak uw ‘speciale’ aanbiedingen weer speciaal
Klanten willen niet lastig gevallen worden met aanbiedingen die niet aansluiten bij hun aankoophistorie en behoeftes, dit kan er alleen maar aan bidjragen dat ze zullen vertrekken. Het kan daarentegen wel een positief effect hebben als u promotionele aanbiedingen verstuurd naar alleen die klanten voor wie het relevant is en die oprecht geïnteresseerd zullen zijn hierin. Met behulp van alle klantinformatie in uw CRM-systeem kunt u segmenteren en gebruik maken van de aankoophistorie van een klant.

Wees bereikbaar via elk kanaal
Klanten nemen vaak maar één keer contact op voor ze kiezen op te stappen, u moet dan ook bereikbaar zijn en snel reageren als dit gebeurt. Luister naar wat er op social media gezegd wordt (klaagt een klant bijvoorbeeld?), monitor wat veelgestelde vragen zijn en breidt uw zelfservice-mogelijkheden uit: stel klanten in staat zelf snel en eenvoudig het antwoord op hun vraag te vinden.

Een focus op de relatie met uw bestaande klanten, voorkomt dat zij u verlaten en overstappen naar de concurrent. Omdat de klanten zorgen voor een groot deel van uw inkomsten, is het zeker de moeite waard om hier tijd en moeite in te steken. Met een goed CRM-systeem bent u al een eind op weg, hiermee heeft u de benodigde data en analysemogelijkheden al in huis.

Wilt u meer weten over het optimaliseren van de customer experience met behulp van een CRM-systeem? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’, waarin we ingaan op het verbeteren van de klantbeleving en het bedrijfsresultaat door de inzet van CRM.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Microsoft