• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

4 strategieën voor verbeteren klantervaring- en betrokkenheid

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

Door toenemende verwachtingen van klanten, is het steeds belangrijker om veel aandacht te schenken aan de customer experience. Klanten verwachten tegenwoordig vele meer van organisaties wat betreft service en stappen gemakkelijk over als deze service niet voldoet aan hun eisen. Digitale technologieën, zoals CRM, social, mobiel en data-analyse worden dan ook steeds belangrijker om in te zetten en aan de hand hiervan de klantervaring- en betrokkenheid te optimaliseren. Met behulp van de volgende tips kunnen organisaties de customer experience en klantbetrokkenheid verbeteren en zo ook de bedrijfsgroei een boost geven.

1. Richt klantprocessen opnieuw en anders in
De klantprocessen moeten proactief zijn om een goede relatie met de klant te kunnen opbouwen. Proactieve processen zorgen ervoor dat vragen van klanten direct beantwoord kunnen worden, maar ook dat mogelijke escalaties (zoals klachten) op social media opgevangen worden. Klanten klagen veel op social media en een negatief bericht over uw organisatie of product/dienst kan uw reputatie schaden. Goed ingerichte klantprocessen kunnen hier direct op inspelen.

2. Biedt één ervaring via verschillende kanalen
Consumenten gebruiken steeds meer kanalen om in contact te komen met bedrijven, zoals telefoon, social media, mail, live chat, et cetera. Van organisaties wordt verwacht dat ze op al deze kanalen aanwezig zijn, maar ook via elk kanaal dezelfde service bieden. Om contactmomenten via diverse kanalen en apparaten goed en consistent af te kunnen handelen en een eenduidige klantervaring te bieden, is het van belang dat u een eenduidig beeld heeft van klanten. Een centrale database, zoals een CRM-systeem, is hiervoor noodzakelijk.

3. Personaliseer de ervaringen
Eerder schreven we er al over: gepersonaliseerde content is cruciaal. Voor organisaties is het dan ook van belang om data te verzamelen waarmee op de behoeftes van klanten geanticipeerd kan worden. Dit kan door in CRM klantdata op te slaan en deze klantprofielen te verrijken met informatie van social media. Door producten en ervaringen meer te personaliseren, neemt de klantervaring toe.

4. Verzamel informatie tijdens contactmomenten
Eén-op-één interacties zijn erg waardevol voor het verzamelen van informatie over prospects en klanten, maar ook om feedback op producten, diensten en processen te ontvangen. Klantenservicemedewekrers moeten dan ook getraind worden om informatie te verkrijgen tijdens een contactmoment met een klant, maar ook om dit op de juiste manier op te slaan in CRM.

Uit onderzoek blijkt dat de meest succesvolle bedrijven op het gebied van klantenservice een persoonlijke, eenduidige, naadloze en snelle service-ervaring bieden. Om dit ook te realiseren is een goed CRM-systeem van belang, met eventueel integratie van andere systemen. Wilt u meer weten over hoe u CRM kunt inzetten om de klantenservice te optimaliseren en de customer experience te verbeteren? Download dan ons whitepaper ‘De toegevoegde waarde van CRM in het MKB’.

Download het whitepaper

Uw naam (verplicht)

Uw e-mailadres (verplicht)

Organisatie

Functie

Telefoon

Bron: Customer Talk