• CRM blogs & nieuws

    Wij houden u op de hoogte.

3 CRM trends voor 2017

Tweet about this on TwitterShare on LinkedInShare on FacebookEmail this to someonePrint this page

In onze vorige blog bespraken we al een paar trends op het gebied van de customer experience. In deze blog gaan we wat dieper in op drie trends op het gebied van CRM. Als organisatie is het van belang om mee te gaan in deze trends en in staat te zijn de klant centraal te zetten.

Klantvoorspellingen doen met CRM & machine learning
Klantvoorspellingen doen wordt dit jaar steeds eenvoudiger. Er is enorm veel waardevolle klantdata beschikbaar die een organisatie meer kan vertellen over de klant en de wensen en behoeftes van deze klant. Denk maar aan elke klik, like of tweet, een telefoongesprek, mails, of de Twitterfeed van een klant. Met CRM wordt het tegenwoordig steeds makkelijker om deze informatie te verzamelen, dankzij integraties met interne programma’s, zoals e-mail, Outlook en financiële software, maar ook sociale media en webformulieren kunnen steeds beter geïntegreerd worden. Hierdoor krijgt de organisatie een beter inzicht in iedere individuele klant. Door deze data bij elkaar te brengen en te analyseren, kunnen voorspellingen en inschattingen gedaan worden. Als een klant dreigt over te stappen, kan dit vroegtijdig opgemerkt worden en kan hier wat aan gedaan worden.

Machine learning wordt steeds belangrijker binnen CRM in 2017. Een voorbeeld van machine learning is leadscoring, een functionaliteit van CRM die leads bepaalde scores geeft die aangeven hoe waardevol de lead is. Dankzij leadscoring kunnen leads beter opgevolgd worden en wordt de klantervaring relevanter en beter.

360 graden klantbeeld
Organisaties die hun klanten goed kennen en weten wat er speelt bij klanten, presteren beter, zo blijkt uit onderzoek. Hierbij is het hebben van een 360 graden klantbeeld van cruciaal belang, omdat op basis hiervan de klantrelatie opgebouwd en versterkt kan worden. Nou was dit in 2016 en eerdere jaren natuurlijk ook al van belang, maar er zijn nog maar weinig organisaties die, ondanks dat ze de waarde van een actueel en volledig klantbeeld inzien, ook daadwerkelijk al het klantcontact, de interesses, behoeftes en voorkeuren in kaart hebben gebracht en dit ook inzetten.

Door CRM in te zetten en dit systeem te integreren met de verschillende bedrijfssystemen- en applicaties, kan van elke klant een compleet klantbeeld opgesteld worden. Denk aan marketing automation-software, administratieve- en financiële software, ERP, social media, et cetera. Door dit te integreren komt alle informatie van een klant uit elk systeem samen in één profiel. Hierdoor wordt het steeds eenvoudiger om een 360 graden klantbeeld te creëren.

Meer aandacht voor klantgerichtheid
Er wordt steeds meer verwacht van organisaties op het gebied van klantgerichtheid en klantenservice, maar helaas zijn er nog teveel organisaties die denken vanuit de interne processen van het bedrijf. Denk maar aan de klantenservice van een webshop die alleen tijdens kantooruren geopend is, terwijl je misschien op vrijdagavond wel een vraag over een product hebt. Gemiste kans voor de organisatie, want grote kans dat je ergens anders gaat bestellen. In 2017 wordt het nog belangrijker om de customer journey van klanten in kaart te brengen en hiernaar te handelen, doe dit met behulp van de juiste technologie.

In het nieuwe jaar is het van belang dat het CRM-systeem binnen uw organisatie up-to-date is en dat klantinteracties- en voorkeuren in kaart gebracht zijn. Ook een optimale online bereikbaarheid is van belang: zorg voor een goede responsive website, wees goed vindbaar in zoekmachines en biedt relevante, unieke en waar mogelijk gepersonaliseerde content. Biedt via verschillende kanalen contactmogelijkheden, alleen mail volstaat niet meer. Denk aan social media, WhatsApp, of mogelijkheden voor selfservice. Herken klanten over alle kanalen door het juiste CRM-systeem in te zetten en gebruik deze data om de klantbeleving te verbeteren bij iedere volgende interactie.

Naast het inzetten van de juiste technologie in 2017, wordt het dit jaar nog belangrijker om intern alles goed in te richten om de klant centraal te kunnen zetten en dit begint bij het personeel. Zorg dat iedereen de klant vooropstelt en dat de klant de belangrijkste focus wordt. Verplaats je als organisatie in de klant en zet zo de klant centraal.

In 2017 staat klantcontact en innovaties op dit gebied centraal. Proactief en persoonlijk zijn de sleutelwoorden en de juiste technologie is hierbij van belang. Met Microsoft Dynamics CRM kunt u meegaan in bovenstaande trends en de klant centraal zetten. Bent u benieuwd naar de mogelijkheden van dit CRM-systeem voor uw organisatie? Vraag dan geheel vrijblijvend een demo aan.

Probeer gratis demo

Bron: Computable